¿Cuáles son los indicadores de calidad que debe usar en su negocio?

Los indicadores de calidad son herramientas utilizadas para medir y seguir el desempeño de una empresa, y están entre los principales tipos de indicadoresse abre en una pestaña nueva de desempeñose abre en una pestaña nueva de procesos, los famosos KPI (Key Performance Indicators).

En el proceso de gestión, son los mejores compañeros de los gestores, pues miden la diferencia entre la situación deseada (meta) y la situación actual (resultado).

Señalan el camino y son una referencia indispensable.

Los indicadores de calidad pueden ser diversos y su función es medir el resultado final a partir de estándares preestablecidos por la empresa y por los clientes.

Ejemplo: una empresa logró el 100% de las entregas dentro del plazo. Ese es un indicador de calidad.

Dar seguimiento a los indicadores es esencial para el éxito de cualquier empresa, y ese seguimiento es mucho más eficiente cuando se hace en un sistema optimizado. Por eso, vea: 9 mejores herramientas para analizar indicadores y resultados

Al utilizar indicadores de calidad, es extremadamente importante acceder con regularidad a datos precisos, confiables y de buena calidad.

A continuación, presentamos los indicadores de calidad ideales para que su negocio progrese.

Siteware preparó para usted una planilla completa y 100% gratuita para el seguimiento de indicadores. En ella puede seguir sus indicadores de calidad. Descárguela ahora:

Qué son los indicadores de calidad

Los indicadores de calidad son aquellos que muestran si hay productos o servicios entregados con inconformidades, defectos o incumpliendo los procedimientos determinados, y también indican si, aun dentro de esos límites aceptables, están satisfaciendo las necesidades y deseos de los clientes e incluso si logran superar sus expectativas.

Vea este video (en portugués) para entender mejor:

Para qué sirven los indicadores de calidad

Los indicadores de calidad sirven para que la empresa tenga una visión más realista y amplia de los resultados que provienen de los procesos utilizados. En ese sentido, es posible identificar patrones, problemas e incluso fortalezas del negocio.

Con esta información, usted puede tomar decisiones para mejorar el nivel de calidad de sus productos y servicios, de forma más equilibrada con los costos y las inversiones. Esto significa que podrá invertir mejor los recursos de la empresa.

Sin embargo, conviene decir que los indicadores de calidad deben definirse según las particularidades de su negocio. Para ello, es necesario evaluar su planificación estratégica, donde conocerá sus objetivos, valores y metas.

Lea también: Herramientas de toma de decisiones: ¿cómo elegir la ideal para su negocio?se abre en una pestaña nueva

Por qué son importantes los indicadores de calidad

La mayor importancia de los indicadores de calidad es que contribuyen a una mejor relación con el cliente y, en consecuencia, a la valorización de su marca, ya que la calidad busca superar las expectativas de los consumidores.

Además, los indicadores contribuyen a un mayor control de los procesos empresariales y ayudan en la toma de decisiones. También proporcionan información para evaluar el desempeño de los colaboradores y ayudan a identificar problemas.

Otro punto que merece destacarse es que ayudan a alimentar la mejora continua de la marca y de los procesos de la empresa, y permiten dirigir y gestionar mejor las inversiones.

Cuáles son las ventajas de los indicadores de calidad

La principal ventaja de los indicadores de calidad es que le permiten mejorar continuamente sus procesos y productos. Esto trae más satisfacción a su cliente y, en consecuencia, más ganancias a su negocio.

Además, podemos destacar muchos otros beneficios que los indicadores de calidad aportan a su empresa:

• Producir mejoras;
• Realizar una planificación adecuada;
• Obtener información que apoye la toma de decisiones;
• Reaccionar con rapidez ante situaciones críticas;
• Hacer un mejor uso de los recursos;
• Mejorar la calidad del servicio prestado;
• Tener un control de calidad.

Cuáles son los indicadores de calidad

Después de tantos beneficios, seguramente tiene curiosidad por conocer algunos tipos y ejemplos de indicadores de calidad. Destacamos los 5 principales indicadores de calidad:

• Indicador de Eficiencia;
• Indicador de Eficacia;
• Indicador de Efectividad;
• Indicador de Atención;
• Indicador de Seguridad.

1. Indicador de Eficiencia y Productividad

Mide cuántos recursos se necesitan para realizar la producción.

Con este diagnóstico, es posible identificar desperdicios que deben evitarse y que permitirán una mayor productividad.

Es importante saber, por ejemplo, el número de veces que algo debe rehacerse o que se usa un recurso durante un proceso. Esto impacta directamente en las revisiones de presupuesto y del calendario de entregas.

¿Cómo calcularlo? Mediante la adopción de un software de gestión de producción (con módulos de compra de materia prima, costos, plazo de entrega, etc.). Con esos datos es posible implantar, por ejemplo, un proceso de mejora continua en la empresa.

Más información: Aprenda a usar los indicadores OEE en su industriase abre en una pestaña nueva

Este video (en portugués) también puede ayudarle:

2. Indicador de Eficacia, Satisfacción y Fidelidad del Cliente

Elaborar una encuesta para saber si el cliente está satisfecho, si volvería a comprar y si recomendaría su servicio es imprescindible para el éxito de su negocio.

Estos son algunos de los indicadores de desempeño de calidad y productividad más importantes.

¿Cómo calcularlo? Lo ideal es ir directamente a la fuente.

Haga una buena encuesta a sus clientes para estudiar la fuerza de su producto o servicio en el mercado.

Lo más recomendable es enviar por correo electrónico una encuesta de satisfacción (rápida, objetiva y concisa), o usar plataformas de encuestas automatizadas que lo hacen con la metodología NPS, por ejemplo.

Vea más: 3 ejemplos de indicadores de eficiencia y eficacia para optimizar el uso de sus recursos

3. Indicador de Efectividad y Valor

¿Cómo saber si su producto o servicio realmente funciona? Este indicador le ayudará a comprender la influencia y la relevancia que lo que usted ofrece tiene en la rutina de los clientes.

¿Cómo calcularlo? Las encuestas de satisfacción y los estudios de mercado son buenas opciones para definir indicadores. Esté atento a las novedades de su sector y también de la competencia.

4. Indicador de Atención y Reclamos de los Clientes

Los clientes son el termómetro del negocio. Si se quejan mucho, es señal de que las cosas no van nada bien. Por eso, los indicadores de desempeño de calidad y productividad son fundamentales para que usted tenga control de la organización interna.

¿Por qué?

Porque eso se refleja hacia afuera.

Verifique si el “engranaje” de la empresa funciona correctamente, si los empleados realizan sus tareas con éxito y se esfuerzan por prestar la mejor atención.

¿Cómo calcularlo? Preste atención a la posventa.

Cree una relación amistosa y preocúpese por su cliente incluso después de cerrar el negocio.

Así ganará su lealtad y su empresa tendrá buena reputación en el mercado.

Otro punto importante y cada vez más mencionado es la experiencia del cliente (customer experience).

Usted necesita conocer el comportamiento del consumidor o cliente para crear una experiencia memorable para él. Esto se ha vuelto una prioridad, pues cuanto más feliz esté su cliente con la marca, más fiel será.

5. Indicador de Seguridad y Calidad

Este indicador de desempeño de calidad es esencial para no causar daños a la salud o a la integridad física del cliente.

¿Cómo calcularlo? Haga pruebas antes del lanzamiento del producto.

Verifique que cumpla todas las medidas de seguridad y los requisitos de certificaciones y normas nacionales e internacionales. Es necesario contar con una política de privacidad que establezca todas las normas sobre cómo tratar los datos de los clientes.

Ahora que conoció un poco más sobre cuáles son los indicadores de calidad, ¿qué tal empezar a usarlos para asegurar que su empresa siga siempre el camino correcto?

Vea en nuestro blog otros artículos que pueden ayudarle mucho:

• ¿Cuáles son los indicadores de calidad que debe usar en su negocio?se abre en una pestaña nueva
• Cómo implantar un sistema de calidad en las organizaciones

Cómo usar los indicadores de calidad en su empresa

Para usar los indicadores de calidad en su negocio, primero es necesario trazar un objetivo y una planificación estratégica con base en las mejoras que se pretende lograr. Después, es necesario aplicar los cinco indicadores mencionados arriba.

Cabe decir, sin embargo, que dos elementos son imprescindibles para que la empresa realmente encante a los consumidores: la buena atención y la calidad del producto que se entrega. Por eso, tras la implementación, es esencial dar seguimiento a estos indicadores.

Será imprescindible capacitar a los colaboradores para que estén en condiciones de evaluar cada uno de estos indicadores, sabiendo qué quieren mostrar, y promover así la mejora continua dentro del ambiente empresarial.

Cómo crear un indicador de calidad

Ahora que conoce algunos de los indicadores de calidad más populares del mercado, debe saber cómo crear uno. Este proceso debe ser realizado por un especialista del área, que entienda los procesos y tenga experiencia suficiente para trazar una estrategia optimizada.

Además, es fundamental entender que no existe un estándar para la creación o el seguimiento de indicadores: todo dependerá de la realidad y del contexto de su empresa.

• Siteware le ayuda en la creación y consolidación de todos los indicadores en un solo lugar, además de diversas herramientas que promueven el fin de las planillas y muchas otras ventajas. Descubra cómo haciendo clic aquí.se abre en una pestaña nueva

A continuación, el paso a paso para crear un indicador de calidad:

1. Definir los objetivos de la empresa

Todo indicador debe crearse con un objetivo final en mente, que puede describirse en el Balanced Scorecardse abre en una pestaña nueva de la empresa. Por eso, para crear un indicador de calidad es necesario definir esos propósitos.

Entienda que una estrategia no es más que el medio por el cual una empresa pretende alcanzar sus objetivos. Entonces, sin un objetivo definido no hay estrategia y, automáticamente, no hay cómo medir la calidad.

2. Definir las métricas que se analizarán

A partir de la definición de un objetivo macro, los gestores pueden definir las métricas por analizar. Por ejemplo, si el objetivo estratégicose abre en una pestaña nueva es disminuir los costos de la empresa, la métrica utilizada son los gastos en diferentes áreas de la organización.

La elección correcta de las métricas es esencial para que la empresa logre los objetivos propuestos. Por eso es muy importante evaluar qué información se extraerá de determinada métrica.

3. Establecer la forma de recopilar los datos

En el ejemplo anterior, los indicadores creados se referirán a los gastos en diferentes áreas de la empresa. Para alimentar ese gráfico, es necesario establecer la forma y la frecuencia de la recopilación de datos. Aquí es necesario definir quiénes son los responsables de proporcionar los números necesarios y quién será el responsable de revisar esos datos.

4. Tener metas bien definidas para cada indicador

Después de realizar todos los pasos anteriores, solo falta definir las metas para cada indicador. Volviendo al escenario propuesto, si el objetivo es reducir los costos de la empresa, deben fijarse topes de gasto para cada área.

En este caso es importante no confundir las metas menores con los objetivos. Son complementarios, pero no son iguales. El objetivo es adonde la empresa pretende llegar, digamos que sería el final de una escalera. Las metas son cada uno de los peldaños que usted necesita subir para alcanzar el objetivo.

Si necesita crear rápidamente un dashboard de indicadores de desempeño de calidad, sus problemas se acabaron.

• Siteware preparó un e-book exclusivo sobre “Cómo crear su dashboard de indicadores de desempeño en 3 días”se abre en una pestaña nueva

CONSEJO EXTRA: FTQ calidad

Es muy importante conocer cuáles son los indicadores de calidad. Por eso traemos uno más.

FTQ significa First Time Quality, que podría traducirse como “calidad desde el primer momento”. Se trata del cálculo del porcentaje de piezas producidas sin inconformidades desde el inicio de su producción.

Ahora que conoce los tipos de indicadores de calidad y productividad, vea más consejos sobre cómo implantar un sistema de calidad en su empresa y sobre cómo crear indicadores de calidad (en portugués):

Con Stratwsse abre en una pestaña nueva usted puede crear, seguir y compartir KPI de desempeño de calidad (y muchos otros) con mucha más facilidad.

Conozca más ventajas de Stratws:

• Integrar personas, operación y estrategia;
• Encontrar oportunidades de mejora;
• Realizar la gestión de reuniones y del portafolio de proyectos;
• Aumentar la productividad;
• Compartir KPI con agilidad y transparencia;
• Potenciar la gobernanza corporativa;
• Gestionar riesgos y analizar escenarios.

Y si quiere usar los KPI en su negocio de la manera correcta, descargue nuestro e-book gratuito: ¿Cómo usar los KPI para seguir los resultados y comprometer a su equipo?se abre en una pestaña nueva

Preguntas frecuentes

¿Qué son los indicadores de calidad?+−

Los indicadores de calidad son métricas usadas para medir y seguir el desempeño de la calidad de los productos, servicios y procesos de una empresa. Muestran si hay inconformidades, defectos o incumplimiento de procedimientos, y también si, dentro de los límites aceptables, la entrega está cumpliendo o superando las expectativas de los clientes.

¿Cómo se relacionan los indicadores de calidad con los KPI?+−

Los indicadores de calidad son un tipo de indicador de desempeño (KPI) enfocado específicamente en la calidad. Comparan la situación actual con la meta deseada y ayudan al gestor a entender la brecha entre el resultado pretendido y el resultado real, y sirven como referencia para decisiones y para la priorización de acciones.

¿Cuál es la importancia de los indicadores de calidad para la empresa?+−

dan más control sobre los procesos;apoyan la toma de decisiones;ayudan a evaluar el desempeño de los colaboradores;y alimentan la cultura de mejora continua en la organización.