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Toda organização precisa realizar processos empresariais: sequências de tarefas ordenadas com o objetivo de entregar um produto (ou parte dele), informação ou serviço para um cliente, final ou interno.

O mapeamento de processos é uma ferramenta gerencial que permite examinar e melhorar cada processo produtivo por meio da compreensão do funcionamento de cada uma de suas etapas.

Como assim?

Nada mais é do que controlar o passo a passo da empresa, entender como funcionam esses processos e verificar se eles cumprem os objetivos.

Com isso, é possível definir melhorias nos processos já existentes ou a implantação de novas estratégias.

Mas como mapear processos?

Um bom começo é seguir os 4 passos que vamos detalhar a seguir.

4 passos de como fazer um mapeamento de processos

Passo 1: definindo as partes interessadas

As partes interessadas são qualquer indivíduo, grupo ou população que possa ser afetada ou afetar a empresa durante o processo produtivo.

Faça uma lista de quem são suas partes interessadas: clientes, fornecedores, acionistas, comunidade, parceiros, empregados, agências fiscalizadoras etc.

Dependendo da natureza da organização, será pertinente formalizá-las no mapa do processo, embora seja suficiente colocar “clientes e partes interessadas”.

No caso de uma universidade, por exemplo, pode ser relevante diferenciar algumas partes interessadas, como pais, alunos e graduados, dependendo se há ou não processos exclusivos para cada parte interessada.

Isso será vital na hora de criar um sistema de gerenciamento de qualidade.

Passo 2: definindo os tipos de processos encontrados na empresa

Os passos 2 e 3 de como fazer um mapeamento de processos são desenvolvidos simultaneamente.

Quem define os processos é você, desde que façam sentido.

Afinal, entender a ordem das tarefas do seu mapa é fundamental.

É preciso definir com clareza a sequência em que se realizam e quais as entregas que devem ser feitas para que a próxima tarefa se inicie sem atrasos.

Os tipos de processos comumente usados nas empresas são:

Processos de gestão ou estratégicos

Esse é o capitão do navio.

É o processo que define o curso e toma decisões importantes.

Os processos desse nível conduzem ou congregam os esforços de todos os outros para que os objetivos da organização sejam alcançados.

As decisões que são tomadas têm um grande impacto nos outros processos, começando com a definição da missão, visão e política.

Processos de missão

Eles são a razão de ser da organização, em outras palavras, são processos que incorporam o produto ou serviço e estão diretamente relacionados com a satisfação do cliente.

São chamados também de processos-chave.

Processos de suporte ou apoio

São processos que fornecem suporte ou apoio para que os outros processos atinjam os resultados desejados.

Não há como fazer um mapeamento de processos sem entender as diferenças entre esses tipos de processos.

Passo 3: quais são os processos que compõem sua organização?

Preste atenção nestas perguntas:

• O que acontece quando um cliente ou parte interessada faz um pedido?
• Qual é a ação da empresa?
• Como o produto ou serviço é gerado?

Essas perguntas permitirão identificar os processos missionários da organização, isto é, que atende a sua missão.

Veja possíveis respostas a essas perguntas:

• Foi gerado um pedido do cliente ou parte interessada;
• É feito o contato com o cliente;
• Após a ação concluída há uma saída;
• E, consequentemente, uma nova entrada para outro processo.

O resultado da interação entre os processos de suporte e os processos de missão é um serviço ou produto.

Já, como vimos, os processos estratégicos são aqueles que fornecem diretrizes aos outros.

Por exemplo, os processos de auditoria e gerenciamento são exemplos de processos estratégicos, pois definem rumos para todos os outros processos.

Todos eles atuando em conjunto é que vão trazer mais eficiência e produtividade ao negócio, daí a importância de saber como fazer um mapeamento de processos bem integrado.

Passo 4: desenhe o mapa do processo

Depois que os processos foram todos definidos, chegou a hora de, finalmente, gerar o mapa do processo.

Para facilitar a sua vida, existem diversas ferramentas online de como mapear processos para você criar e editar.

A notação BPMN (Business Process Model and Notation) é a mais indicada para isso.

Os benefícios do mapeamento de processos

Agora que já foi ensinado como fazer um mapeamento de processos, vamos conferir os 10 principais benefícios da sua aplicação nas empresas:

• Visualizar mais do que simplesmente os processos individuais. Você pode enxergar a interação entre eles;
• Adoção de indicadores de desempenho, critérios de avaliação e a consideração da avaliação permanente dos processos;
• Estabelecimento de especificações, tolerâncias e requisitos mínimos para a execução dos processos;
• Identificação da necessidade de procedimentos, procedimentos documentados e a sequência das atividades necessárias para a execução dos processos;
• Identificação das necessidades de capacitação dos recursos humanos, níveis de conhecimento e necessidades de quantidade de pessoal;
• Identificação de desperdícios, tempos não produtivos, redundâncias, retornos desnecessários do cliente e oportunidades de ganho de tempo;
• Fornece uma linguagem comum aos participantes para tratar dos processos organizacionais;
• Torna as decisões sobre o fluxo e processos visíveis, permitindo discuti-las;
• Forma a base de um plano de implementação ao ajudar a desenhar como o fluxo total deveria operar. Já pensou em construir uma casa sem uma planta?;
• Ajuda a identificar processos que agregam valor, tempo e duração de processo.

Ficou claro para você como fazer um mapeamento de processos?

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Daniella DoyleJornalista e Publicitária de formação, está no mercado há mais de 15 anos com foco em gerar resultados para empresas B2B por meio de estratégias online e offline. Adora uma nova tendência e trabalhar com métricas e metas. É gerente de marketing na Siteware e, quando sobra um tempinho, aproveita para tricotar e pintar!

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