Produtividade

Exemplo de indicadores de desempenho de TI: veja 12 deles em 4 áreas

Exemplo de indicadores de desempenho de TI: veja 12 deles em 4 áreas

Publicação : 03/08/2018

Por Siteware

8 min

Exemplo de indicadores de desempenho de TI
Exemplo de indicadores de desempenho de TI

O famoso KPI (Key Performance Indicator), em português, Indicador-chave de Desempenho, também chamado de indicador de desempenho de processo, é uma técnica de gestão indispensável para medir se as ações tomadas por uma empresa estão trazendo resultados para o alcance dos objetivos.

E a área de TI não poderia ficar de fora. Ultimamente, com a aceleração da transformação digital, sua importância tem se destacado cada vez mais dentro de uma organização, sendo determinante para o bom andamento do trabalho e, consequentemente, o sucesso da empresa.

Para que você possa monitorar o desempenho dos profissionais de tecnologia da informação de forma efetiva, nós vamos falar de exemplo de indicadores de desempenho de TI.

Antes de dar uma olhada nos indicadores de TI, acompanhe este nosso vídeo exclusivo:

Exemplo de indicadores de desempenho de TI

Ajudar você a ficar por dentro de um bom exemplo de indicadores de desempenho de TI é a nossa missão neste post.

Por isso, selecionamos 4 importantes áreas para dar exemplo de indicadores de desempenho de TI. Assim, você poderá acompanhar a performance da área com eficiência, conhecimento e segurança. São eles:

  1. Finanças – monitoramento e gerenciamento de despesas de TI;
  2. Clientes – acompanhamento e aprimoramento da experiência de clientes internos e externos;
  3. Interno – evitar problemas técnicos e de segurança de forma proativa;
  4. Aprendizagem – manutenção de sistemas de TI; melhorar aprendendo com os erros do passado.

Finanças

1- Despesas de TI como porcentagem do gasto total: porcentagem

A execução de sistemas internos de negócios ou a manutenção de um site não é sua principal competência nem algo que gera vendas para você.

Essa ideia deve ser refletida em sua estrutura de gastos – pague o suficiente para manter os sistemas funcionando sem problemas, mas não vá de um lugar a outro em busca de tecnologias de ponta.

2- Despesa de TI por funcionário: gasto/empregado

Por um lado, você precisa equipar sua equipe com as ferramentas certas, por outro lado, você precisa saber onde parar. Compare seus dados com os critérios do setor para tirar algumas conclusões.

Pense em usar novas tendências do mercado, como SaaS e DaaS.

3- Custos de suporte por usuário: Gasto/usuário

Semelhante ao anterior. Ter altos custos de suporte (em comparação com a média do setor ou seus próprios dados históricos) poderia indicar um possível problema.

Por exemplo, seus funcionários podem entrar em contato com a TI com muita frequência porque não há manuais claros ou eles, simplesmente, não são treinados para usar sistemas de informação.

Clientes

O departamento de TI tem dois tipos de clientes:

  • Clientes internos (funcionários da sua empresa)
  • Clientes externos (usuários finais do seu produto, visitantes do site, etc.)

É uma boa ideia dividir os indicadores de desempenho em seus respectivos grupos.

Outro ponto é que hoje não se trata apenas de corrigir problemas relacionados à TI, mas de fornecer a melhor experiência do cliente. Certifique-se de acompanhar as respectivas métricas de experiência e comprometimento.

4- Tempo de resposta de solicitação: horas

Isso funcionará como um indicador de ação para os objetivos de negócios relacionados ao comprometimento do usuário ou empregado.

Quanto mais rápido uma equipe de TI responder às consultas de suporte, maior será a taxa de comprometimento esperada.

5- Uso do sistema de negócios: porcentagem

Escolha um sistema de gerenciamento de negócios em sua empresa (CRM, ERP ou painel de controle de BI), defina um intervalo (por exemplo, 7 dias) e calcule a porcentagem de usuários registrados que usaram o sistema dentro do intervalo de tempo definido.

Comparado aos dados históricos, este também é um bom indicador de resultado para envolver os usuários: se houver um software de primeira classe, mas ninguém o usa, então é hora de começar a fazer perguntas.

6- O número de problemas críticos relatados pelo usuário

Os problemas aparecem todos os dias, mas é importante saber quais problemas críticos foram encontrados e evitados por sua equipe interna e quais problemas críticos foram relatados pelos usuários finais.

Processos internos

Normalmente, não há mistérios com a definição de indicadores para processos internos de TI, existem alguns indicadores mais usados.

Uma boa prática é rastrear separadamente o tempo de inatividade relacionado a problemas de segurança e criar o respectivo plano de prevenção.

7- Tempo médio entre falhas (MTBF – mean time between failures).

É o período de tempo perdido na operação de uma máquina. Usando a fórmula a seguir, é possível realizar sua média:

Fórmula: MTBF = (Tempo total disponível – Tempo perdido) / (Número de paradas)

8- Tempo médio para reparo (MTTR – mean time to repair)

Compare este indicador com os critérios industriais. Por exemplo, se o provedor de serviços demorar muito para resolver, procure alguém para fazer um trabalho melhor.

O intuito de uma operação é sempre aumentar o MTBF e diminuir o MTTR.

Fórmula: MTTR = (Tempo total de reparo) / (quantidade de falhas)

9- Cálculo do tempo de disponibilidade

Aplicado aos seus sistemas internos, rede, site, etc.

Fórmula: disponibilidade = MTBF/(MTBF + MTTR)

10- Tempo de inatividade relacionado ao problema de segurança

Um indicador de atraso para iniciativas de segurança de TI. Para as principais ações, podem-se planejar auditorias regulares de segurança por especialistas.

Veja também: O que é gerenciamento de risco e como implementar em sua empresa

Aprendizagem

Aqui estão dois indicadores que são um bom ponto de partida para aprender com os erros:

11- O número de problemas recorrentes (versão simplificada: porcentagem de tickets reabertos)

É um bom indicador do resultado de seus esforços de melhoria: se sua equipe se saiu bem desde o início, menos problemas aparecerão.

12- Taxa de sucesso de restauração

Este exemplo de indicadores de desempenho de TI deve ser usado para verificar quando há bloqueio do sistema, qual a taxa de vezes em que a restauração se deu em um tempo razoável, que deve ser definido pela empresa.

Assim, trata-se da percentagem de ocorrências de restaurações bem-sucedidas em relação a todas as restaurações do sistema efetuadas.

O uso de KPIs é fundamental para acompanhar processos e promover sua melhoria contínua. Mas se usados adequadamente, podem até promover o engajamento da equipe.

A Siteware desenvolveu o STRATWs ONE, um software de gestão de performance corporativa poderosos e fácil de usar, que auxilia no acompanhamento de diversos indicadores, unindo as equipes em torno da obtenção de resultados e facilitando o trabalho dos gestores.

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