O processo de fidelização é tão (ou mais) importante quanto o processo de atração. Isso porque clientes fiéis defendem a sua marca e recomendam seus produtos e serviços de maneira voluntária. Esse boca a boca faz toda a diferença para os resultados da empresa.

Além disso, clientes fidelizados tendem a gerar mais receita para o seu negócio do que aqueles que chegaram agora.

Mas, quando falamos em fidelizar clientes, a palavra que serve como fio condutor para chegar a esse objetivo é uma só: satisfação. Clientes insatisfeitos dificilmente serão fidelizados.

Para te ajudar nessa jornada, existem alguns indicadores capazes de te oferecer dados valiosos sobre a satisfação do cliente e sobre diferentes aspectos relacionados a experiência dele com a sua marca

Neste artigo você vai conferir 4 exemplos de indicadores para fidelizar clientes. Continue a leitura para saber como essas ferramentas podem te ajudar a identificar oportunidades para conquistar a fidelidade do seu público.

Clientes fiéis confiam em seu negócio.

Confira esta frase:

Leia também: Conheça os 4 indicadores de desempenho de vendas que você precisa acompanhar para alavancar seus resultados

4 exemplos de indicadores para fidelizar clientes

1 – Net Promoter Score (NPS)

De todos os indicadores para fidelizar clientes, o Net Promoter Score (NPS) talvez seja o mais utilizado pelas empresas.

Trata-se de uma pesquisa de satisfação que consiste na seguinte pergunta:

• Em uma escala de 0 a 10, qual a chance de você indicar os produtos ou serviços desta empresa para um amigo ou familiar?

Esta ferramenta é uma das preferidas entre os gestores porque ela mostra o quão envolvido o cliente está com a sua marca. Nesta pesquisa, o cliente não avalia a empresa apenas para ele mesmo, mas também para o amigo ou familiar a quem ele vai indicar.

Ou seja, ele pode até estar feliz com o que a sua empresa oferece, mas será que ele está satisfeito o suficiente para indicar para pessoas mais próximas a ele?

Como calcular?

Para calcular a taxa de NPS, é necessário segmentar todas as respostas em 3 grupos. São eles:

• Promotores: notas 9 ou 10;
• Neutros: notas 7 ou 8;
• Detratores: notas de 0 a 6.

Após essa segmentação, aplica-se a seguinte fórmula:

• NPS = Total de Promotores – Total de Detratores / Total de entrevistados

Não existe um resultado ideal para a taxa de NPS. O que você pode fazer é consultar a média do NPS dos seus concorrentes e tomá-la como parâmetro.

No entanto, muitas empresas utilizam a seguinte tabela para saber se o resultado de NPS está bom ou ruim:

• Excelente: 75% — 100%;
• Muito bom: 50% — 74%;
• Bom: 0% — 49%;
• Ruim: -100% — -1%.

Ao medir a sua taxa de NPS periodicamente, é possível fazer comparativos históricos para analisar a evolução das suas estratégias de satisfação e fidelização.

Dentre as vantagens da utilização da pesquisa de NPS, podemos citar:

• Elevada taxa de resposta;
• Facilidade na aplicação da pesquisa;
• Coleta ágil das respostas;
• Facilidade na comparação de resultados;
• Serve como base para tomadas de decisão.

Agora que você já sabe o que é o NPS, conheça o eNPS! [eNPS] Employer Net Promoter Score: o que é esta métrica?

2 – Customer Satisfaction Score (CSAT)

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é outra metodologia de pesquisa de satisfação dos seus clientes com a sua marca.

Para aplicar o CSAT, basta perguntar para o cliente que nota (de 1 a 5) ele dá para algum aspecto específico, como atendimento, qualidade do produto, site da loja etc.

Outra forma de chegar ao CSAT é perguntando para o cliente o quão satisfeito ele está com algum aspecto específico e dando a ele as seguintes alternativas:

• Totalmente satisfeito;
• Satisfeito;
• Indiferente;
• Pouco satisfeito;
• Totalmente insatisfeito.

O momento escolhido para fazer essa pesquisa de satisfação faz toda a diferença. Você pode optar por enviar essa pesquisa por e-mail logo após uma finalização de compra no site da sua loja ou uma semana depois de o produto ter chegado na casa do cliente.

Se você tem uma loja física, a pesquisa de CSAT pode ser feita no próprio caixa.

Acompanhar este indicador é importante para identificar o potencial que a sua empresa tem para fidelizar seus clientes. Com esse feedback, é possível potencializar o que já é bom e melhorar o que não tem agradado o público.

3 – Customer Effort Score (CES)

Semelhante ao CSAT, o Customer Effort Score (CES) mostra o esforço que o cliente teve em resolver determinado problema.

Com os resultados obtidos pela pesquisa de CES, é possível identificar fragilidades nos departamentos de atendimento e de vendas.

Quanto menor for o índice de CES, maior será a probabilidade de o cliente voltar a fazer negócio com a sua empresa e fidelizar. Isso porque ele vai perceber o empenho da marca em solucionar os problemas dele e oferecer a melhor experiência possível.

4 – Customer Emotional Value (CEV)

Para finalizar a nossa lista de exemplos de indicadores para fidelizar clientes, temos o Customer Emotional Value (CEV). Este indicador também mede a satisfação do cliente, mas está mais relacionado a aspectos emocionais e subjetivos.

A intenção é identificar o quanto o cliente está emocionalmente conectado a marca. Assim, é possível direcionar melhor suas estratégias de marketing, relacionamento e vendas.

Para calcular o CEV, propõe-se listar, no mínimo, 10 emoções antagônicas. Por exemplo:

• triste e feliz;
• desconfiança e confiança;
• distante e próximo;
• decepcionado e encantado;
• desrespeitado e respeitado.

A escala de um extremo a outro deve ser de 0 a 10. Quanto mais próximo de 10, maior será o vínculo emocional do seu cliente e mais perto ele estará de ser fidelizado.

Ficaram claros nossos exemplos de indicadores para fidelizar clientes? Para que você possa fazer uma análise completa, a recomendação é que você faça uma combinação desses 4 indicadores. Não se restrinja a apenas um.

Assim, você terá insights valiosos para a fidelização de seus clientes.

Leia também: 8 KPIs de vendas que vão mudar sua estratégia e alavancá-la

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Daniella DoyleJornalista e Publicitária de formação, está no mercado há mais de 15 anos com foco em gerar resultados para empresas B2B por meio de estratégias online e offline. Adora uma nova tendência e trabalhar com métricas e metas. É gerente de marketing na Siteware e, quando sobra um tempinho, aproveita para tricotar e pintar!

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