Gestión por procesos: cómo funciona en la práctica

En la gestión por procesos, la empresa deja de verse como un conjunto de departamentos aislados y pasa a administrarse como una cadena de procesos que atraviesan todas las áreas, con metas estratégicas compartidas.

A diferencia de la estructura funcional tradicional, con departamentos aislados y jerarquías rígidas, este enfoque adopta una visión holísticase abre en una pestaña nueva. Busca analizar, definir, optimizar, monitorear y controlar los procesos de negocio, lo que favorece la colaboración continua y la mejora constante.

Este texto explica cómo funciona la gestión por procesos y en qué se diferencia de los modelos más tradicionales.

Definición de gestión por procesos

La gestión por procesos es un enfoque que administra la empresa como un conjunto integrado de procesos, en lugar de divisiones aisladas. A diferencia de la estructura tradicional, en la que cada departamento funciona de forma independiente, integra todas las áreas para que trabajen juntas en torno a objetivos estratégicos comunes.

Imagine una fábrica de automóviles. En la estructura tradicional, cada departamento, como ingeniería, compras, producción, control de calidad y ventas, opera de forma independiente, con sus propias metas y procesos. Esto puede generar problemas de comunicación, ineficiencias y falta de alineación con los objetivos de la empresa.

En la gestión por procesos, todos los departamentos están interconectados. Comunican necesidades y problemas y trabajan juntos para optimizar el flujo de trabajo y la eficiencia global.

Por ejemplo, si el control de calidad detecta un problema en una pieza, producción e ingeniería reciben el aviso de inmediato. Ambas pueden ajustar la fabricación o el diseño del producto, lo que reduce el desperdicio y mejora la calidad.

¿Cuál es la diferencia entre gestión de procesos y gestión por procesos?

La gestión de procesos se centra en la administración y optimización de procesos individuales dentro de una organización. Esto significa identificar, mapear, analizar, mejorar y monitorear cada proceso para que funcione de manera eficiente y eficaz.

Es esencial para que cada actividad o flujo de trabajo cumpla sus objetivos y estándares de calidad.

En una fábrica de ropa, la gestión de procesos podría optimizar el proceso de costura. Eso incluiría mapear todas las etapas, identificar cuellos de botella, implementar mejoras y monitorear el desempeño a lo largo del tiempo. El foco es lograr que el proceso de costura, por sí solo, funcione de la mejor manera posible.

La gestión por procesos, en cambio, promueve la colaboración y la comunicación entre departamentos, para que todos los procesos estén alineados y contribuyan al resultado global de la organización.

En el mismo ejemplo, la gestión por procesos integraría la costura con otros procesos, como diseño, compras, producción, control de calidad y ventas.

Visión por procesos x visión funcional

Las empresas funcionales siguen un modelo organizacional tradicional, en el que la estructura se divide en departamentos o funciones específicas. Cada uno responde por un área particular de la empresa, como marketing, finanzas, producción o recursos humanos.

Cada departamento tiene su propia jerarquía vertical, con gerentes y subordinados, y trabaja de forma relativamente independiente, centrado en sus tareas y objetivos. Si el equipo de ventas necesita información sobre nuevos productos, por ejemplo, puede tener que pasar por varios niveles jerárquicos para obtener respuestas de producción.

Las empresas orientadas por procesos, en cambio, adoptan un enfoque integrado y colaborativo, centrado en los procesos de negocio que atraviesan varias funciones y departamentos.

Un ejemplo de proceso es el desarrollo de un nuevo producto:

• Inicio del proceso: el equipo de marketing identifica una necesidad del mercado.
• Desarrollo: los equipos de ingeniería y producción trabajan en el diseño y la fabricación del producto.
• Lanzamiento: marketing y ventas crean campañas de lanzamiento y estrategias de venta.
• Feedback y mejora: atención al cliente recoge el feedback de los consumidores y lleva las sugerencias a producción y desarrollo.

Cómo implementar la gestión por procesos

La gestión por procesos integra las áreas y alinea los procesos con los objetivos estratégicos. El paso a paso a continuación muestra cómo implementarla.

Paso 1: mapear los procesos existentes

El primer paso es entender cómo funciona hoy la empresa. Comience identificando los procesos de negocio críticos.

Reúna a líderes de distintos departamentos y pídales que enumeren y describan los principales procesos de sus áreas. Después, mapee cómo funciona cada uno.

Use herramientas visuales, como los flujogramas, para representar cada proceso con sus etapas, responsables, entradas (recursos necesarios) y salidas (resultados esperados). Esto ayuda a visualizar el flujo de trabajo y a detectar los puntos en que los departamentos se cruzan.

Paso 2: analizar e identificar mejoras

Con los procesos mapeados, analice la eficiencia y la eficacia de cada uno. Reúna a los equipos involucrados para discutir los puntos críticos.

A continuación, identifique cuellos de botella, redundancias e ineficiencias que perjudican el desempeño, y establezca metas claras y medibles para las mejoras.

Por ejemplo, si la atención al cliente tarda demasiado, defina una meta para reducir el tiempo de respuesta. Use indicadores de desempeño (KPIs) para seguir el progreso y mantener las mejoras alineadas con los objetivos estratégicos.

Paso 3: rediseñar y optimizar los procesos

Con las áreas de mejora identificadas, rediseñe los procesos.

Involucre a los equipos en talleres para cocrear nuevos flujos de trabajo. Esto puede significar eliminar etapas innecesarias, simplificar tareas o introducir tecnología.

El objetivo es tener procesos más eficientes e integrados, que permitan una colaboración fluida entre departamentos. Prácticas como Lean o Six Sigma ayudan a guiar la reestructuración, con foco en eliminar desperdicios y en la mejora continua.

Paso 4: elegir herramientas y tecnología

Para sostener el enfoque por procesos, evalúe software de gestión de procesos de negocio (BPM) que ayude a monitorear y automatizar los flujos.

Estos programas dan una visión integrada y facilitan el seguimiento del desempeño en tiempo real. Invierta también en capacitación, con talleres y sesiones de formación, para que todos entiendan el nuevo enfoque y usen las herramientas con seguridad.

Paso 5: monitorear y mejorar continuamente

Después de implementar los nuevos procesos, monitoree el desempeño para confirmar que las mejoras funcionan como se espera.

Use los KPIs definidos antes para seguir los resultados y encontrar nuevas oportunidades de mejora.

Cree también una cultura de mejora continua: incentive a todos los colaboradores a señalar problemas y sugerir mejoras, y valore la innovación y la colaboración.

Gestión por procesos con Stratws

Creado por Siteware, Stratws es una plataforma de gestión que no dibuja flujos de proceso, pero sostiene los pasos 2, 3 y 5 del método: el análisis, la mejora y el seguimiento.

En la funcionalidad llamada Oportunidades de Mejora, el equipo registra el problema o la oportunidad y analiza la causa con métodos como PDCA, FCAR y Cinco Porqués. Luego define el plan de acción, con responsable y plazo, y vincula los indicadores afectados.

En la funcionalidad llamada Farol, los indicadores del proceso quedan en un panel visual, con comparación con años anteriores. Así es posible confirmar si la mejora produjo el resultado esperado y estandarizarla en las áreas en que se aplica.