Gestión de KPI: cómo hacerla en 6 pasos prácticos

En los últimos años, buena parte de las empresas entendieron la necesidad de dar seguimiento a los indicadores.

La idea es identificar metas para ser seguidas y que, si se logran, indicarán el éxito de la organización. Por eso se habla tanto de la gestión de KPI.

Según Gart Capotese abre en una pestaña nueva, en su libro “Guia para Formação de Analistas de Processos” (en portugués):

“Los indicadores clave de desempeño dicen qué debe hacer la organización para aumentar considerablemente su desempeño. Deben representar un conjunto de mediciones que traduzcan el desempeño corporativo necesario para el éxito”

Por lo tanto, la gestión de KPI consiste en definir esos indicadores clave de desempeño, darles seguimiento, tomar decisiones y aplicar acciones correctivas cuando sea necesario.

La idea de este contenido es ayudarle a entender más sobre la cultura de KPI, cómo definirlos y darles seguimiento en la rutina de las empresas. ¡Continúe leyendo y conozca más!

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¿Qué son los KPI?

Los KPI, o Key Performance Indicators (Indicadores Clave de Desempeño), son métricas utilizadas para evaluar el éxito de una organización, departamento, equipo o individuo en el logro de objetivos específicos.

Son fundamentales para la gestión del desempeño, pues ofrecen una manera objetiva de medir el progreso hacia metas predefinidas.

Además, como su nombre lo dice, son CLAVE. Es decir, habrá otros indicadores, pero no todos tendrán la importancia de ser un KPI.

Por ejemplo, imagine que uno de los gestores dice la siguiente frase: “Tengo la impresión de que más clientes están desistiendo en medio del recorrido de compra”.

Algo vago, ¿no es cierto?

¿Y si, en cambio, afirmara que la tasa de churn (abandono) de octubre fue 40% mayor que la de septiembre?

Además de parecer más “real”, la visibilidad del problema queda más clara y las soluciones pueden desarrollarse con base en metas, números y análisis. Ese es exactamente el papel de los indicadores y, principalmente, de la gestión de KPI.

Naturalmente, están, o deberían estar, en prácticamente todos los sectores y actividades de una empresa. Después de todo, como su nombre sugiere, miden el desempeño de las actividades, estrategias y herramientas propuestas por la empresa.

Dependiendo del objetivo y del sector de actuación, pueden categorizarse y nombrarse con términos diferentes. Esto significa que existen innumerables tipos de KPI.

Vea también: Infográfico: ¡Salga de la impactante estadística de 92% de empresas que no miden sus resultados!se abre en una pestaña nueva (en portugués)

¿Qué son los KPI operativos?

Los KPI operativos son métricas específicas utilizadas para medir el desempeño y la eficiencia de los procesos operativos de una empresa.

Es decir, hablamos de los indicadores de éxito de quienes actúan en la primera línea, como los analistas.

Son fundamentales para entender cómo se está desempeñando la organización frente a sus objetivos diarios y de corto plazo.

Estos indicadores se usan para monitorear la salud operativa, identificar áreas de mejora, optimizar procesos y garantizar que la empresa funcione de manera eficiente y eficaz.

De esta forma, los KPI operativos se diferencian de los KPI estratégicos, que se enfocan más en metas de largo plazo y en la visión general de la empresa.

Mientras los KPI estratégicos pueden concentrarse en el crecimiento general, la expansión de mercado o la satisfacción del cliente a un nivel más alto, los KPI operativos tratan del día a día y de la eficiencia operativa.

¿Cuáles son los KPI más importantes para las empresas?

Existen diferentes indicadores que pueden convertirse en KPI de una organización. Definir los más importantes, sin embargo, dependerá mucho del objetivo, del modelo de negocio y de la visión de la empresa.

Una organización que mira con atención al cliente, por ejemplo, debe considerar: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), churn rate, etc.

Además, el objetivo general (definido en la planificación estratégica) impactará directamente en qué indicadores seguirá la organización.

Aun así, entre la gran posibilidad de objetivos, hay algunos indicadores que se siguen con bastante frecuencia. Son ellos:

1- KPI de capacidad de procesos internos

En este caso están los indicadores clave del potencial de producción de una empresa. Este tipo de indicador es muy común en las industrias, por ejemplo. Algunos ejemplos de KPI de capacidad de proceso interno incluyen:

• volumen de producción diaria;
• número de atenciones por período;
• costo de producción por cliente, por producto, etc.;
• tiempo del recorrido de producción;
• volumen de entregas.

2- KPI de gestión de personas

En esta categoría están los indicadores que evalúan la productividad, el desempeño y el bienestar de los colaboradores. Como vivimos en un período en que RR. HH. mira cada vez más la gestión de personas con una visión moderna, el área también ha pasado a tener KPI específicos, como:

• volumen de reclamos;
• tasa de rotación (turnover);
• costo de contratación, capacitación y desarrollo de profesionales;
• tiempo promedio para cubrir vacantes;
• índice de satisfacción;
• productividad;
• número de ausencias;
• metas cumplidas.

3- KPI financieros

La gestión de indicadores clave de desempeño también debe considerar los aspectos financieros, relacionados con ingresos, utilidades, precios y costos. Estos KPI son extremadamente comunes e importantes para cualquier empresa y no pueden dejarse de lado.

• rentabilidad;
• ticket promedio;
• tasa de morosidad;
• retorno sobre la inversión;
• LTV, lifetime value, o total de ingresos que el cliente aporta a la empresa durante el tiempo de relación.

Vale mencionar que algunos tipos de KPI pueden incluirse en diferentes áreas de gestión. Es el caso del CAC, o Costo de Adquisición de Clientes, que está en la categoría de los financieros, pero también en marketing, en el análisis de procesos internos y otros.

4- KPI de marketing

Los KPI de marketing son métricas utilizadas para evaluar la eficacia y el éxito de las actividades de marketing de una empresa. Ayudan a medir el desempeño de las campañas, la eficiencia de las estrategias y el retorno sobre la inversión en marketing.

Algunos de ellos son:

• Costo por Lead (CPL): Mide el costo de generar un nuevo lead para el negocio;
• Tasa de conversión: Representa el porcentaje de visitantes que realizan la acción deseada (como hacer una compra, suscribirse a un boletín o completar un formulario de contacto) en relación con el total de visitantes.
• ROMI: Este KPI mide el retorno financiero obtenido de campañas de marketing específicas.
• Tráfico: Se refiere al número de visitantes que recibe un sitio web.
• Tasa de clics (CTR): Mide el porcentaje de personas que hacen clic en un enlace específico en relación con el número total de personas que ven el enlace (como en un anuncio, un correo electrónico o una publicación en redes sociales).

5- KPI de éxito del cliente

En la gestión de métricas de desempeño, el cliente debe ser el principal foco. De esta forma, es fundamental establecer indicadores que midan su éxito y satisfacción con los procesos, servicios y productos. Algunos ejemplos son:

• Net Promoter Score (NPS): número de clientes promotores de su marca, capturado mediante encuestas directas;
• churn rate, también conocida como tasa de abandono, cuando el cliente desiste de la compra durante su recorrido;
• Customer Satisfaction Score (CSAT): índice de satisfacción del cliente, también capturado mediante encuestas presenciales u online;
• tiempo promedio de atención, de resolución de problemas y de espera;
• número de oportunidades abiertas y concluidas.

Además de los mencionados, existen varios otros. En otras palabras, para descubrir cuáles son los KPI más importantes para la empresa, es necesario conocer y analizar los propios procesos y el modelo de negocio que se opera.

Independientemente de sus elecciones, es fundamental tener bien definido cuáles de ellos se usarán. Pero ¿por qué? ¿Cuál es la importancia real de los KPI y de la gestión de resultados estratégicos?

Vea también: Kit: Cree, gestione y analice sus indicadoresse abre en una pestaña nueva (en portugués)

¿Cuál es la importancia de los KPI?

Los indicadores clave de desempeño son importantes para cuantificar el éxito de las estrategias implementadas. La idea es que haya un gran objetivo para que la empresa lo alcance. Sin embargo, para lograrlo es necesario definir indicadores de éxito. Si se alcanzan todos los indicadores, la empresa conquistará su objetivo.

Así, al poner en números el desempeño alcanzado, logramos visualizar con más claridad la eficacia de la toma de decisiones. De esta forma, es posible identificar qué soluciones y procesos están alcanzando los objetivos esperados y qué tan cerca están de los retornos previstos.

Al comparar los indicadores con las metas y expectativas e identificar que existe una brecha entre ellos, los gestores y el equipo pueden trabajar para señalar la ineficiencia y corregirla lo más rápido posible, disminuyendo así el tiempo de respuesta y aumentando el potencial de todos los sectores de la empresa.

Pero, para eso, es fundamental establecer procesos bien delimitados de gestión de KPI, lo que nos lleva al siguiente tema. ¡Vea a continuación un paso a paso de la gestión!

Cómo hacer la gestión de KPI en 6 pasos

El paso a paso de cómo hacer la gestión de KPI puede variar según el modelo de negocio y los objetivos de la empresa. Además, puede variar según el método aplicado para hacer ese seguimiento, como GPD (en portugués) u OKR. Pero, de manera general, las etapas deben ser:

1. alineación con la planificación estratégica;
2. determinación de las metas por alcanzar;
3. definición de los KPI;
4. seguimiento del desempeño;
5. corrección de desviaciones;
6. mejora continua.

En los siguientes temas profundizaremos en estas etapas. ¡Continúe leyendo!

1- Alineación con la planificación estratégica

Antes de definir los indicadores individuales o de área, toda empresa debe haber construido ya una planificación estratégicase abre en una pestaña nueva. Es ella la que orientará la acción de sus colaboradores y definirá cómo la cadena de procesos agregará valor a los productos y servicios que ofrece al mercado.

En esa planificación estratégica se definirán los objetivos estratégicos. Es decir, cuáles serán los focos de la empresa en el período de un año o más. Esto será fundamental para orientar las acciones y, en consecuencia, los KPI que se usarán para medir el éxito.

2- Determinación de las metas por alcanzar

Con base en los objetivos estratégicos, será necesario definir acciones para que esos objetivos se alcancen. Esas acciones serán el punto de partida para definir sus KPI.

Si la empresa espera generar 10% más de utilidades que el año pasado (objetivo estratégico), por ejemplo, marketing necesitará generar 30% más de oportunidades que el año pasado.

Cada KPI debe estar claramente definido para que todos en la organización entiendan qué significa y cómo se calcula. Además, debe ser medible, es decir, usted debe poder cuantificar el desempeño usando datos.

Además, los KPI deben ser realistas y alcanzables para no desmotivar al equipo. También deben ser relevantes para el área o proceso que miden, y contribuir directamente al éxito de los objetivos estratégicos.

Otro punto importante es definir una metodología clara para la recolección de datos, incluyendo quién será responsable de recolectarlos, con qué frecuencia y mediante qué herramientas o sistemas.

Profundice sus conocimientos leyendo más: Meta SMART: ¡5 características para definir una meta que funcione!se abre en una pestaña nueva (en portugués)

3- Seguimiento del desempeño

Uno de los principales papeles de la gestión de KPI es monitorear los procesos para asegurarse de que su desempeño esté dentro de lo esperado.

Un error muy común de las organizaciones es definir los indicadores, pero no hacer la gestión de KPI a lo largo del año. Esto dificulta identificar y seguir si las acciones están generando resultados.

Después de todo, no basta con definir los KPI: es crucial medirlos y darles seguimiento constante, con el objetivo de detectar eventuales desviaciones y fallas para tomar las medidas necesarias en busca del alto desempeño.

4- Corrección de desviaciones

Si una máquina está operando lentamente y eso está interfiriendo en el indicador de desempeño de un proceso, es necesario descubrir la causa de esa lentitud.

El KPI por debajo de la meta es una luz roja que se enciende. La gestión de KPI implica saber cómo hacer que el desempeño vuelva al nivel deseado y que la luz vuelva al verde.

Además, la corrección de desviaciones busca resolver los problemas en su raíz, y una metodología muy usada para eso es el Diagrama de Ishikawa.

Aprenda a usar esta herramienta leyendo este artículo: ¿Qué es y cómo hacer un Diagrama de Ishikawa?se abre en una pestaña nueva (en portugués)

5- Mejora continua

Aunque los KPI se estén alcanzando, siempre es posible mejorar los procesos.

Forma parte de la gestión de KPI estudiarlos continuamente en busca de cuellos de botella, retrasos y desperdicios que puedan superarse. Para eso es necesario diseñar nuevas dinámicas, que se usarán para verificar si el proceso optimizado realmente está alcanzando niveles de desempeño superiores.

Próximos pasos

¿Quiere profundizar aún más en la gestión de KPI? Descargue ahora mismo este infográfico: ¿Cómo usar KPI para dar seguimiento a los resultados y comprometer a su equipo?se abre en una pestaña nueva (en portugués)

Siteware desarrolló un software de indicadoresse abre en una pestaña nueva capaz de centralizar toda la gestión del desempeño de su negocio, desplegando la estrategia, conectando proyectos y ejecutando sus planes de acción.

Con un sistema de gestión empresarial robusto, la gestión de KPI se vuelve mucho más simple y efectiva, con seguimiento conectado y centralizado, en tiempo real, de todos los procesos corporativos.

Eso es exactamente lo que Stratwsse abre en una pestaña nueva ofrece a su empresa: es un software de gestión empresarial completo e intuitivo que le ayudará a definir y dar seguimiento a los KPI.

Preguntas frecuentes

¿Qué son los KPI?+−

Los KPI (Key Performance Indicators) son indicadores clave de desempeño que miden los resultados de procesos, equipos o estrategias frente a objetivos definidos. Sirven para dar seguimiento a si la empresa va por el camino correcto y si las metas se están alcanzando.

¿Cuál es la importancia de la gestión de KPI?+−

La gestión de KPI es esencial para transformar datos en información estratégica, apoyar la toma de decisiones y mantener a la empresa enfocada en resultados. Cuando están bien estructurados, los KPI aumentan la transparencia, la alineación entre equipos y la capacidad de reacción ante problemas u oportunidades.

¿Cómo hacer la gestión de KPI?+−

1. Defina los objetivos estratégicos de la empresa; 2. Elija KPI adecuados que reflejen esos objetivos; 3. Establezca metas claras y medibles (las metas SMART pueden ayudar mucho en esto); 4. Monitoree los resultados continuamente, mediante informes y dashboards; 5. Analice desviaciones y tendencias para identificar oportunidades de mejora; 6. Actúe y revise periódicamente, ajustando procesos e indicadores cuando sea necesario; 7. Cuente con un software de gestión como Stratws para centralizar KPI, metas y planes de acción, garantizando seguimiento continuo y mayor alineación entre equipos.

¿Cuáles son las características de un KPI eficaz?+−

Un buen KPI debe ser: 1. Relevante: conectado directamente con los objetivos estratégicos; 2. Medible: basado en datos confiables; 3. Claro: fácil de entender y comunicar; 4. Alcanzable: realista, pero desafiante; 5. Comparable: debe permitir análisis a lo largo del tiempo; 6. Actualizado: monitoreado con frecuencia.