O que é BSC? Guia prático para implementar o balanced scorecard na sua empresa

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Por muito tempo, as empresas se preocupavam com um único cenário: o financeiro. No entanto, com o passar dos tempos, notou-se que as questões monetárias, embora sejam extremamente importantes, não são as únicas que devem ser priorizadas em uma organização. Nesse movimento, surgiu o Balanced Scorecard, também chamado de BSC.

A ideia é que o BSC apresenta quatro pilares para serem priorizados pelas empresas e que fazem sentido para o mundo atual. Ao dividi-lo assim, a organização consegue ter uma base mais sólida e pensar em crescimento planejado.

Quer saber mais sobre o Balanced Scorecard? Continue a leitura que eu te explico!

O que é o Balanced Scorecard (BSC)?

O BSC (Balanced Scorecard) é um método de gestão estratégica que vai muito além das métricas financeiras tradicionais. Se você está se perguntando o que é BSC ou o que é balanced scorecard, saiba que esta ferramenta foi desenvolvida para proporcionar uma visão completa do desempenho organizacional, integrando quatro perspectivas essenciais para o sucesso do negócio.

São elas:

• Financeira;
• Clientes;
• Processos internos;
• Aprendizado e crescimento.

A lógica é que por meio desses pilares, a empresa possa mensurar e acompanhar o seu crescimento por diferentes perspectivas, além das tradicionais, envolvendo apenas as questões financeiras, pois avalia o desempenho em outras áreas vitais de uma organização.

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Por conta disso, a ferramenta contribui para a definição de metas e a mensuração do seu progresso, facilitando a comunicação e a compreensão da estratégia em toda a organização.

Além disso, o Balanced Scorecard também serve para alinhar as atividades individuais e de equipe com os objetivos, permitindo a identificação rápida de problemas e a implementação de correções, o que resulta em uma gestão estratégica eficaz.

Você também pode se interessar:

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Como o Balanced Scorecard surgiu?

O Balanced Scorecard foi criado pelos professores Robert Kaplan e David Norton, da Harvard Business School, em 1992. Na época, eles lançaram o primeiro artigo sobre o conceito da ferramenta como uma forma de medir resultados e definir objetivos. Seu diferencial, no entanto, se deu pela utilização de diversos tipos de indicadores.

Essa visão ampla e inovadora dos pesquisadores, surgiu como resposta às limitações dos sistemas tradicionais de avaliação de desempenho, fez com que o método tivesse grande repercussão, tanto no meio acadêmico quanto no empresarial.

Com esse artigo, os autores começaram uma revolução inesperada. Eles tinham como objetivo mostrar as desvantagens do uso de apenas medidas financeiras para a avaliação.

Após o primeiro artigo, foram publicados outros 5 livros sobre o assunto. Durante os últimos anos, o conceito do BSC foi adaptado para diferentes situações e organizações, sendo constantemente atualizado.

O último livro, Execution Premium (2008), adapta-se aos desafios da era digital que vivemos intensamente na última década.

Confira a comparação entre os modelos de gestão mais poderosos e utilizados no mercado:

Para que serve o Balanced Scorecard?

O BSC parte do princípio de que uma empresa deve considerar outras perspectivas, tão importantes quanto as contábeis, para avaliar seu desempenho de modo eficaz.

Dessa forma, empresas que fazem o uso do Balanced Scorecard conseguem ter uma maior atenção a indicadores específicos (também chamados de índices do Balanced Scorecard) para que o gestor oriente o negócio de forma segura e satisfatória, ajudando-o na tomada de decisão. 

Vale lembrar que o método do BSC pode ser utilizado não somente para medir o desempenho organizacional, mas também para estabelecer:

• metas (individuais e em equipe);
• remuneração;
• alocação de recursos;
• planejamento;
• orçamento;
• feedback;
• aprendizagem estratégica.

Leia também: GUIA Matriz BCG: tudo o que você precisa saber sobre essa ferramenta de gestão

Para a prática do balanced scorecard: os 4 pilares

Para implementar o balanced scorecard com sucesso, é fundamental compreender seus 4 pilares, que formam a base para a definição de metas e o monitoramento do desempenho:

1. Perspectiva da aprendizagem e do crescimento

Pergunte-se: como podemos crescer e criar valor?

A perspectiva de aprendizagem e do crescimento foca no desenvolvimento dos colaboradores, na capacitação e na cultura organizacional, essenciais para o crescimento sustentável.

A ideia aqui é mostrar que nenhuma empresa cresce, se os seus colaboradores não estão se desenvolvendo, aprendendo novas práticas, se atualizando, ou mesmo segurando os seus maiores talentos dentro da empresa.

Uma empresa que mantém o seu índice de rotatividade mais baixo, por exemplo, passa uma imagem de uma empresa que está focada no crescimento, mas não ao custo da felicidade e saúde dos seus colaboradores. Isso ajuda em vários momento, como na aquisição de investidores, por exemplo.

Os indicadores importantes para medir o sucesso dessa perspectiva são:

• rotatividade de colaboradores;
• engajamento;
• capacitação;
• treinamentos;
• satisfação.

Veja mais: Indicadores de desempenho do BSC confira 8 exemplos para usar em seu negócio

2. Perspectiva dos processos internos

Pergunte-se: como podemos melhorar?

Esse pilar fala muito sobre inovação. Uma empresa com processos estagnados desde a década passada, com certeza está desatualizada em relação aos seus concorrentes. É preciso estar sempre melhorando os seus processos.

Para isso, avalie a eficiência dos processos operacionais, identifique pontos de melhoria e explore oportunidades de inovação que impulsionem resultados

A produtividade, a tecnologia, o custo e o tempo de desenvolvimento devem ser analisados com ênfase na constante reparação de danos, melhoria e excelência operacional.

Um dos diferenciais do BSC é a inserção de novas técnicas em diversas fases dos processos internos para acompanhar o desenvolvimento tecnológico e se sobressair no mercado.

Kaplan aponta 3 características essenciais para essa perspectiva:

• Inovação: foco em atender às necessidades dos clientes-alvo e pensar sempre à frente;
• Operação: aprimoramento do custo, da qualidade e do tempo de resposta. A operação inicia com o pedido do produto/serviço e termina em sua entrega;
• Pós-venda: essencial para a construção da reputação da empresa. Inclui garantias, consertos, comunicação bem-sucedida, devoluções etc.

3. Perspectiva do cliente

Pergunte-se: como o cliente enxerga a organização?

Esta perspectiva mede a satisfação e fidelidade dos clientes, além da participação de mercado e da experiência do cliente.

Esse pilar é importante porque uma empresa que não consegue reter os seus clientes dificilmente conseguirá crescer… Isso porque estará sempre preocupada em adquirir novos clientes e a aqueles que já compraram não voltam.

Dito isso, é importante identificar seus stakeholders e selecionar os resultados que serão avaliados, como: participação de mercado, aquisição, retenção, satisfação e rentabilidade.

Pense nas características que atraem esse público. Isso inclui: atributos do produto (funcionalidade, qualidade e preço), relação com o cliente (qualidade da experiência de compra e relações pessoais) e imagem e reputação corporativa. Nesse aspecto, é importante saber qual a visão dos clientes sobre a empresa.

Segundo os autores, essa perspectiva deve contar com a análise dos seguintes pontos:

• Participação de mercado: proporção de vendas em relação ao número de clientes conforme o mercado em que a empresa atua, as vendas e o capital investido;
• Retenção de clientes: percentual de clientes com quem a unidade mantém relações comerciais;
• Captação de clientes: percentual de clientes novos adquiridos;
• Satisfação dos clientes: nível de satisfação relativo a critérios previamente estabelecidos;
• Lucratividade do cliente: medição relativa ao lucro da empresa no nicho específico, incluindo as despesas necessárias para atender o cliente.

Leia também: Qual o objetivo do BSC (Balanced Scorecard)?

4. Perspectiva financeira 

Pergunte-se: como nós vemos e como os acionistas vêem a empresa?

Talvez essa seja a perspectiva mais fácil de entender, já que ela costuma ser o norte de crescimento para muitas organizações.

Dessa forma, essa perspectiva avalia a saúde econômica da empresa por meio de indicadores como receita, lucratividade e retorno sobre o investimento, mas também:

• processos financeiros; 
• clientes; 
• processos internos;
• funcionários;
• sistemas.

Para pensar sobre essa perspectiva, é importante refletir sobre a visão que a empresa quer passar aos acionistas e qual realmente está passando, por exemplo.

Os indicadores financeiros não são deixados de lado na metodologia, pelo contrário. Eles são muito importantes e, geralmente, são um sintoma do que está dando certo e do que está dando errado na organização.

Na perspectiva financeira, o sucesso pode ser medido pela lucratividade, pelo crescimento da empresa e pelo aumento do valor para os acionistas. Se os resultados não estão sendo como o esperado, o problema pode ser má execução, implantação ou definição das estratégias.

Como alinhar as perspectivas financeiras e não financeiras?

A perspectiva financeira se concentra nos resultados econômicos da empresa, como receita, lucro e retorno sobre investimento. Por isso, por muito tempo essa perspectiva foi tratada como única ou mais importante.

No entanto, é importante destacar que todas as outras perspectivas se conectam com ela.

Na perspectivas de clientes, por exemplo, para alcançar os objetivos financeiros, a empresa precisa satisfazer seus clientes. Indicadores como satisfação do cliente, retenção e aquisição de novos clientes são cruciais.

Dessa forma para atingir um objetivo estratégico de aumentar a receita , a empresa precisaria melhorar a satisfação dos clientes, para que eles comprem mais e recomendem seus produtos. Dessa forma, para melhorar a satisfação, a empresa pode focar em melhorar o atendimento ao cliente e a qualidade dos produtos.

Seguindo essa mesma lógica, é possível conectar todas as perspectivas e assim construir um mapa estratégico que converse entre si e assim a empresa, como um todo, esteja remando no mesmo sentido e direção.

Como funciona o modelo BSC?

O BSC abrange uma série de ferramentas, como: mapa estratégico, objetivo estratégico, indicadores de desempenho, metas e plano de ação. Juntas, promovem a melhoria contínua de processos e o alcance de resultados efetivos. 

Entenda melhor sobre cada um deles.

1. Mapa estratégico

O mapa estratégico é uma ferramenta do Balanced Scorecard que ajuda a implementar a estratégia da empresa. De representação visual, essa é uma síntese das medidas importantes tomadas com foco no desenvolvimento.

Você sabia que, segundo os autores da metodologia, menos de 10% das estratégias das empresas são, de fato, executadas? E que em aproximadamente em 70% das falhas, o problema não é da estratégia e sim da execução?

A construção da estratégia é um passo essencial para o desenvolvimento e para a implementação do Balanced Scorecard.

Para isso, é preciso dominar toda a trajetória do negócio e saber para onde se deseja ir. Um bom planejamento da execução é o diferencial entre empresas que têm estratégia e aquelas que conseguem tirá-la do papel.

Aliás, a Siteware criou um modelo de Mapa Estratégico do BSC em ppt para facilitar a implantação da metodologia, baixe gratuitamente!

Exemplos de mapa estratégico Balanced Scorecard

Se você está interessado em implementar o BSC na sua empresa e quer exemplos de Balanced Scorecard para se inspirar e ver como ele funciona na prática, trouxemos alguns mapas estratégicos de empresas que fazem uso dessa ferramenta. Confira a seguir!

1- Sabesp

2- Gerdau

3- Santa Casa de Arapongas

2. Objetivo estratégico

Os objetivos estratégicos são desenvolvidos para refletir e alcançar a visão e a missão da organização, garantindo que cada ação tomada esteja contribuindo para esses fins de longo prazo.

Eles cobrem diversas áreas da organização, que no BSC são divididas em quatro perspectivas principais: financeira, clientes, processos internos, e aprendizado e crescimento. Cada objetivo estratégico deve apoiar o avanço em uma ou mais dessas áreas.

Suponha que uma empresa tenha o objetivo estratégico de “Aumentar a satisfação do cliente“. Para isso, ela pode definir indicadores específicos, como a pontuação em pesquisas de satisfação do cliente, e implementar ações como melhorar o suporte ao cliente ou personalizar serviços.

Este objetivo pode estar interligado com objetivos em outras perspectivas, como “Melhorar eficiências operacionais” nos processos internos, que por sua vez podem reduzir tempos de espera ou erros em entregas, impactando positivamente a satisfação do cliente.

3. Indicadores 

Os indicadores são métricas essenciais usadas para medir o desempenho da organização em relação aos seus objetivos estratégicos, comentados anteriormente. Eles fornecem uma forma concreta de avaliar como a empresa está progredindo em suas metas e são fundamentais para o monitoramento e a gestão estratégica.

Suponha que um dos objetivos estratégicos de uma empresa seja “Melhorar a eficiência operacional“. Um indicador relevante para esse objetivo poderia ser “Tempo médio para a conclusão de um processo“. Acompanhando esse indicador, a gestão pode identificar se as iniciativas para melhorar a eficiência estão sendo efetivas e onde são necessários ajustes.

4. Plano de ação

Na metodologia do Balanced Scorecard, os planos de ação são as iniciativas específicas ou projetos que são desenvolvidos para alcançar os objetivos estratégicos definidos e, consequentemente, contribuir para a realização das metas estabelecidas. Esses planos são essenciais porque traduzem a estratégia em atividades práticas e executáveis que podem ser implementadas no dia a dia operacional da organização.

Os planos de ação são vitais porque conectam as aspirações estratégicas da organização com a realidade operacional. Eles proporcionam um roteiro claro para a execução, permitindo que a organização transforme ideias e objetivos em resultados concretos.

Benefícios e aplicações do método BSC

A implementação do Balanced Scorecard traz inúmeros benefícios para as empresas, como:

• Alinhamento estratégico: Integra todas as áreas da organização em torno dos objetivos comuns.
• Visão abrangente: Permite uma análise completa do desempenho, considerando aspectos financeiros e não financeiros.
• Melhoria na comunicação: Facilita a disseminação dos objetivos e indicadores entre os colaboradores, promovendo o engajamento.
• Tomada de decisão informada: Oferece dados precisos para orientar ajustes e otimizar os resultados.
• Acompanhamento contínuo:  Estabelece um ciclo de monitoramento e feedback que impulsiona a melhoria contínua dos processos.

Essas vantagens tornam o método BSC uma ferramenta indispensável para empresas que buscam competitividade e excelência na gestão.

Como implementar o BSC na minha empresa? 4 passos

Antes de continuar lendo nosso artigo, veja o vídeo abaixo e aprenda dicas para colocar o Balanced Scorecard em prática:

Assistiu ao vídeo? Então, vamos mostrar como você pode implementar o Balanced Scorecard na sua empresa.

Em suma, Kaplan e Norton definiram quatro processos de gerenciamento essenciais para implantar o BSC, que são: tradução da visão, comunicação e ligação, planejamento do negócio e feedback. A seguir, confira a implementação em cada uma dessas etapas.

1. Traduzir a visão e estratégia

Esse primeiro passo tem o propósito de harmonizar e unir a visão da empresa à estratégia criada para o alcance dos objetivos. Essa tradução deve ser feita com todos os colaboradores, desde os cargos mais altos até os mais baixos.

Só assim os mapas estratégicos poderão ser criados, tornando o planejamento mais claro e de fácil visualização para a equipe, pois o processo se torna mais dinâmico e focado. Portanto:

• clareie a visão;
• estabeleça consenso;
• traduza a visão e as estratégias.

2. Comunicar e vincular 

O engajamento e a compreensão da equipe em relação ao plano de ação é o que fará o BSC funcionar. Comunique a estratégia da empresa horizontal e verticalmente.

Com uma comunicação eficaz, os objetivos organizacionais e individuais se integram de forma mais efetiva. Logo:

• comunique e eduque;
• estabeleça metas;
• vincule recompensas aos indicadores de desempenho.

3. Planejar e fixar objetivos

Para que a estratégia funcione, é preciso alinhar as ações aos recursos disponíveis.

Ter controle do orçamento, reservar e adquirir recursos para alcançar objetivos é parte fundamental do planejamento e da execução. Sendo assim:

• fixe os objetivos;
• alinhe as ações estratégicas;
• aloque recursos;
• estabeleça pontos de controle.

4. Dar feedbacks 

Os feedbacks são essenciais para o crescimento e aprendizado estratégico. Trata-se de um processo contínuo e, para funcionar, precisa do constante aprimoramento de cada colaborador.

Articule uma visão compartilhada e dê um feedback estratégico para a equipe. Dessa forma, a revisão da estratégia e o aprendizado se tornam alcançáveis.

Quais erros devem ser evitados ao usar o BSC?

Agora que você já sabe porque o Balanced Scorecard é importante para sua empresa, antes de falarmos sobre sua implementação, vamos destacar os principais erros que não podem ser cometidos.

1- Falta de envolvimento da equipe

O BSC é uma ferramenta que requer o envolvimento de toda a equipe para ser eficaz. É fundamental engajar os colaboradores desde o início, garantindo que todos entendam o propósito e a importância do método para a empresa.

2- Foco excessivo em medidas financeiras

Embora as medidas financeiras sejam importantes, o Balanced Scorecard busca equilibrar as perspectivas financeiras e não financeiras. Concentrar-se apenas em medidas financeiras pode limitar a compreensão abrangente do desempenho da organização.

3- Falha na comunicação

A comunicação eficaz é crucial para o sucesso do BSC. É essencial comunicar claramente os objetivos estratégicos, as metas e as métricas definidas para que todos possam entender e alinhar seus esforços.

4- Mapeamento inadequado de processos

O Balanced Scorecard requer um mapeamento adequado dos processos internos da organização.
Se eles não forem identificados corretamente ou não estiverem alinhados com os objetivos estratégicos, pode haver uma lacuna entre a estratégia e a execução.

5- Não utilizar o BSC com base em feedbacks

O BSC é uma ferramenta flexível que deve ser atualizada e ajustada com base no feedback e nas mudanças do ambiente empresarial.

Ignorar os feedbacks e não realizar revisões periódicas pode levar a uma estratégia desatualizada e ineficaz.

6- Definir metas irrealistas

As metas estabelecidas devem ser realistas e alcançáveis. Definir metas irrealistas pode levar à frustração da equipe e comprometer a eficácia do BSC como uma ferramenta de gestão.

7- Não investir em tecnologia

O uso de tecnologia adequada pode facilitar a coleta, a análise e o monitoramento dos dados relacionados ao Balanced Scorecard.

Não investir em tecnologia apropriada pode dificultar a implementação e o acompanhamento, limitando sua eficácia.

Conectando o Balanced Scorecard com a cultura organizacional

A cultura organizacional representa os valores, crenças e comportamentos compartilhados dentro da empresa, e quando ela está alinhada com o BSC, traduz essa visão e missão em objetivos concretos e mensuráveis, distribuídos nas quatro perspectivas.

Além disso, é vital integrar o BSC nos processos de gestão de desempenho. Isso significa que as avaliações de desempenho dos colaboradores devem ser baseadas nos objetivos e indicadores definidos pelo BSC. Ao fazer isso, a empresa assegura que os funcionários estejam focados nas metas certas e trabalhando de forma alinhada com a estratégia corporativa.

Dessa forma, o reconhecimento e a recompensa por atingir esses objetivos reforçam os comportamentos desejados e ajudam a solidificar a cultura organizacional em torno da estratégia do BSC.

Finalmente, é essencial manter uma comunicação aberta e transparente sobre o progresso em relação aos objetivos do BSC. Relatórios regulares, reuniões de atualização e outros canais de comunicação ajudam a manter todos informados sobre o que está funcionando bem e onde são necessárias melhorias.

Esse feedback constante cria uma cultura de transparência e responsabilidade, onde todos os funcionários se sentem parte do processo estratégico.

Invista em tecnologia para aplicar o Balanced Scorecard!

Finalmente, você já sabe tudo o que precisa sobre o Balanced Scorecard e chegou o momento de colocar em prática a metodologia.

Saiba que atrelar o método a um planejamento estratégico e uma execução bem-articulada é a garantia de que seu mapa estratégico trará bons resultados na orientação, na mensuração e no suporte para a tomada de boas decisões.

Dessa maneira, o ideal é contar com um sistema de planejamento estratégico que ajuda a aumentar, engajar e turbinar seus resultados, com recursos visuais que melhoram o desdobramento estratégico da empresa.

Esse sistema de gestão empresarial permite o acompanhamento integrado do desempenho corporativo, o monitoramento e centralização de todos os indicadores, com foco na tomada de decisão.

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