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Saiba mais sobre os melhores indicadores de desempenho em Service Desk e como obter resultados nessa área

Saiba mais sobre os melhores indicadores de desempenho em Service Desk e como obter resultados nessa área

Publicação : 19/07/2019

Por Siteware

8 min

indicadores de desempenho em Service Desk
indicadores de desempenho em Service Desk

Com a transformação digital e a tecnologia avançando de forma expressiva, a utilização de equipamentos cada vez mais avançados dentro das empresas se tornou uma necessidade.

Sendo assim, é preciso também contar com uma equipe especializada para solucionar possíveis problemas nesses sistemas. Para isso, foi criado o departamento de Service Desk.

O Service Desk é uma gerenciamento em TI que constitui o elo entre esses profissionais e seus usuários. Dessa forma, centralizando as necessidades e chamados da empresa e elaborando novas estratégias para a equipe atender sempre melhor.

Mas, afinal, como saber se esse departamento está funcionando de forma satisfatória? Confira a seguir os mais usados indicadores de desempenho em Service Desk e algumas dicas de como gerenciar esse setor.

Leia também: Dashboard de indicadores de desempenho: o que é, benefícios e como fazer

6 indicadores de desempenho em Service Desk e dicas para alcançar uma ótima performance

Os indicadores de desempenho de Service Desk que você precisa ficar de olho

Para avaliar o desempenho em Service Desk, é de extrema importância começar pela qualidade do atendimento.

Para isso, é necessário levantar algumas questões, como:

  1. Qual a média de duração deste atendimento?
  2. Existe espera para o atendimento? Se sim, quanto tempo?
  3. Qual a taxa de abandono nessas ligações?
  4. As solicitações são atendidas no prazo estipulado?
  5. Qual o nível de conhecimento técnico dos profissionais do Service Desk?
  6. Quantos chamados são resolvidos no primeiro contato?

Levando em conta que trata-se de um serviço que é feito por meio de recursos tecnológicos que, apesar de modernos, são suscetíveis a erros, é interessante que esse tipo de levantamento seja feito constantemente.

E a resposta de cada uma dessas perguntas é um indicador de desempenho de Service Desk, percebeu?

Veja quais seriam esses indicadores de desempenho de Service Desk:

  1. Duração média de atendimento;
  2. Tempo médio de espera por atendimento;
  3. Taxa de abandono de ligações;
  4. Solicitações atendidas no prazo;
  5. Nível de conhecimento técnico dos atendentes;
  6. First Call Resolution.

Todos eles são importantes, mas vamos ver detalhes sobre um dos mais efetivos para medir a qualidade de um Help Desk, o First Call Resolution.

Você sabe o que são indicadores de desempenho, também chamados de KPIs? Então, acompanhe este vídeo:

Principal indicador de desempenho em Service Desk: First Call Resolution

O First Call Revolution, ou Resolução no Primeiro Contato, em tradução livre, é utilizado para avaliar a habilidade em resolver problemas relacionados à área de TI.

Funciona de maneira bastante simples. O colaborador deve analisar quantas solicitações puderam ser solucionadas em apenas um contato e anotá-las em uma tabela.

Depois, é hora de avaliar quantos atendimentos foram necessários para atender problemas mais complexos, que necessitaram de mais de um contato para chegar a uma solução.

Assim, é possível calcular esse percentual, chegando a uma conclusão com mais embasamento.

Quanto mais alta a porcentagem, maior a qualidade do serviço prestado.

Quer saber mais sobre indicadores de desempenho? Então, confira este post: Confira os 5 principais livros sobre indicadores de desempenho

A importância do treinamento em Help Desk

Para garantir um bom desempenho em Service Desk, uma mão de obra qualificada é fundamental.

O que isso quer dizer? Significa que, tão importante quanto contar com equipamentos de ponta, os colaboradores também devem prestar serviços que sejam condizentes com as promessas da empresa.

Treinamentos devem ser realizados regularmente, para alinhar a prestação de serviços e atualizar a equipe com o que há de mais inovador no mercado.

A boa relação e comprometimento entre gestores e colaboradores também faz toda a diferença e leva a melhores resultados.

Assim, um bom gestor é aquele que ouve, que passa feedbacks interessantes e que se mostra um líder disposto a auxiliar seus funcionários no que for preciso.

Descubra quais são as solicitações mais comuns

Para descobrir a melhor forma de organizar os recursos, é essencial avaliar quais são os problemas que geram o maior número de solicitação. E, também, em quais dias da semana e horários específicos esses contatos costumam acontecer.

Realizada essa pesquisa, é possível buscar o melhor resultado, ao remanejar os profissionais de forma que estejam à disposição em horários de pico de solicitações. Dessa forma, evitam-se congestionamentos no atendimento.

Além disso, treinam-se os funcionários para estarem preparados para fazer os atendimentos mais recorrentes.

Entender o mercado e as novidades tecnológicas desse setor

Muitos setores e empresas podem ter dores de cabeça e até mesmo fechar suas portas por um erro grave: não buscar entender o mercado.

Vivemos em uma era de tecnologia onde tudo se torna obsoleto em um curto espaço de tempo, enquanto novas tendências surgem a cada minuto.

Uma empresa que não se reinventa, que não pesquisa ou que não tem um processo de inovação, que acha que sabe o suficiente sobre o mercado, pode sair perdendo em comparação a seus concorrentes.

Por isso, buscar se atualizar é fundamental para manter um Help Desk sempre altamente produtivo. Afinal, contar com a melhor solução que os clientes procuram é primordial.

Metas de crescimento

Um dos grandes segredos para auxiliar a performance em Service Desk é estabelecer metas.

Só é possível saber se os resultados esperados foram atingidos quando uma meta é alcançada.

Por isso, é essencial ir em busca de novos objetivos, ouvir o que os colaboradores têm a dizer e entender em conjunto o que pode ser feito para que os números se tornem cada vez mais satisfatórios.

Veja como definir metas:

Software para acompanhamento de metas

Ficou claro para você como usar os indicadores de desempenhos de Help Desk para manter esse setor sempre atendendo bem sues clientes internos e externos?

Para acompanhar esses indicadores em tempo real e de forma transparente, use o STRATWs One. Um software de gestão de desempenho corporativa que ajuda sua empresa a acompanhar KPIs em todas as áreas do negócio.

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Daniella DoyleJornalista e Publicitária de formação, está no mercado há mais de 15 anos com foco em gerar resultados para empresas B2B por meio de estratégias online e offline. Adora uma nova tendência e trabalhar com métricas e metas. É gerente de marketing na Siteware e, quando sobra um tempinho, aproveita para tricotar e pintar!

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