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KPIs (Key Performance Indicators), ou indicadores-chave de desempenho, são usados para medir a performance de um processo de negócio e avaliar se ele está dentro dos padrões desejados e cumprindo com seus objetivos e metas.

Segundo Gart Capote, em seu livro Guia para Formação de Analistas de Processos:

“Indicadores-chave de desempenho dizem o que a organização precisa fazer para aumentar o desempenho consideravelmente. Deve representar um conjunto de medições que traduzam o desempenho corporativo necessário para sucesso”

Portanto, a gestão de KPIs consiste na definição desses indicadores-chave de performance, no seu acompanhamento, na tomada de decisões e ações corretivas, quando necessárias, e também na implantação de uma cultura de melhoria contínua dos processos monitorados.

A gestão de KPIs pode ser resumida em 6 passos, que apresentaremos a seguir.

Veja também:

• Artigo: Gestão de indicadores de desempenho: por que e como tratar um desvio?
• infográfico: Saia da chocante estatística de 92% de empresas que não medem seus resultados!
• Kit: Crie, gerencie e analise seus indicadores

Os 6 passos para a gestão de KPIs – Key Performance Indicators [Baixe nosso infográfico gratuito e gerencie seus KPIs]

1- Alinhamento com o planejamento estratégico

Toda empresa define um planejamento estratégico para nortear a ação de seus colaboradores e definir como a cadeia de processos irá agregar valor aos produtos e serviços que oferece ao mercado.

Para isso, são determinados alguns objetivos e o primeiro passo na gestão de KPIs será entender plenamente esses objetivos estratégicos para poder, em seguida, traduzi-los em metas que estejam alinhadas a eles.

2- Determinando as metas a serem atingidas

Tendo compreendido perfeitamente o planejamento estratégico, é hora de definir metas realistas, específicas, mensuráveis, relevantes para o negócio e com um tempo definido para serem atingidas, as chamadas metas SMART.

Será a partir dessas metas que os KPIs serão escolhidos.

3- Definição dos KPIs

Com as metas estabelecidas, como saber se estão sendo atingidas e se a empresa está indo no caminho certo?

Essa é a função dos KPIs. Toda meta se refere a um processo e os indicadores de desempenho de processos devem conseguir medir sua performance seguindo algumas regras:

• Devem ser definidos por regras claras e padronizadas;
• Não podem ser complexos e difíceis de calcular ou medir;
• Precisam ser relevantes para o negócio, focados nas tarefas que agregam mais valor a cadeia produtiva;
• É necessário indicar quem é a pessoa ou departamento responsável pelo desempenho daquele KPI;
• Não definir um número excessivo de KPIs, alguns autores falam em 5, no máximo, para cada processo;
• Além de medir o desempenho, devem ajudar a prever resultados futuros em função do que já foi atingido até agora;
• Não use KPIs financeiros, eles não ajudam a avaliar o desempenho do processo;
• Um bom KPI é aquele que gera uma reação em cadeia positiva por toda a empresa, quando é atingido, e negativa, quando isso não ocorre.

Saiba mais: Tudo sobre a gestão de indicadores estratégicos, táticos e operacionais nas empresas

4- Acompanhamento da performance

Um dos principais papéis da gestão de KPIs é monitorar os processos para se certificar de que estão com seu desempenho dentro do esperado.

Afinal, não basta definir os KPIs, é preciso medi-los e acompanhá-los constantemente, com o objetivo de detectar eventuais desvios e falhas para se tomar as medidas necessárias em busca da alta performance.

5- Correção de desvios

Se uma máquina está operando lentamente e isso está interferindo no indicador de performance de um processo, é preciso descobrir a causa dessa lentidão.

O KPI abaixo da meta é uma luz vermelha que se acende. A gestão de KPIs envolve saber como fazer a performance voltar ao nível desejado e a luz voltar ao verde.

Além disso, a correção de desvios visa resolver os problemas em sua raiz, e uma metodologia muito usada para isso é o Diagrama de Ishikawa.

Aprenda a usar essa ferramenta lendo este artigo: O que é e como fazer um Diagrama de Ishikawa?

6- Melhoria contínua

Mesmo que os KPIs estejam sendo atingidos, é possível melhorar sempre os processos.

Estudá-los continuamente em busca de gargalos, atrasos e desperdícios que possam ser superados, ao se desenhar um novo processo, faz parte da gestão de KPIs, que serão usados para verificar se o processo otimizado realmente está atingindo níveis de performance superiores.

DICA EXTRA:

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