Gestão de KPIs: como fazer seguindo 6 passos práticos

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Nos últimos anos, boa parte das empresas entenderam a necessidade de acompanhar indicadores. A ideia é identificar metas para serem acompanhadas e que, se bem sucedidas, vão indicar o sucesso da organização. Por isso, fala-se muito sobre a gestão de KPIs.

Segundo Gart Capote, em seu livro “Guia para Formação de Analistas de Processos”:

“Indicadores-chave de desempenho dizem o que a organização precisa fazer para aumentar o desempenho consideravelmente. Deve representar um conjunto de medições que traduzam o desempenho corporativo necessário para sucesso”

Portanto, a gestão de KPIs consiste na definição desses indicadores-chave de performance, no seu acompanhamento, na tomada de decisões e ações corretivas, quando necessárias.

A ideia deste conteúdo, é te ajudar a entender mais sobre a cultura de KPIs, como defini-los e acompanha-los na rotina das empresas. Continue a leitura e saiba mais sobre!

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O que são KPIs?

KPIs, ou Key Performance Indicators (Indicadores-Chave de Desempenho, em português), são métricas utilizadas para avaliar o sucesso de uma organização, departamento, equipe ou indivíduo em alcançar objetivos específicos. Eles são fundamentais para o gerenciamento de desempenho, pois fornecem uma maneira objetiva de medir o progresso em direção a metas predefinidas.

Além disso, como o próprio nome já diz, eles são CHAVE. Ou seja, haverão outros indicadores, mas nem todos terão a importância de serem um KPI.

Por exemplo, imagine que um dos gestores fale a seguinte frase: “Tenho a impressão que mais clientes estão desistindo no meio da jornada de compra”.

Um tanto vago, não é mesmo?

E se, no lugar, ele afirmasse que a taxa de churn (abandono) do mês de outubro foi 40% maior do que em setembro. Além de parecer mais “real”, a visibilidade do problema fica mais clara e as soluções podem ser desenvolvidas com base em metas, números e análises. É exatamente esse o papel dos indicadores e, principalmente, da gestão de KPIs.

Naturalmente, eles estão – ou deveriam estar – em praticamente todos os setores e atividades de uma empresa. Afinal, como o nome sugere, eles mensuram o desempenho das atividades, estratégias e ferramentas propostas pela empresa. 

A depender do objetivo e do setor de atuação, podem ser categorizados e nomeados com termos diferentes. Isso significa que existem inúmeros tipos de KPIs.

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O que são KPIs operacionais?

KPIs operacionais são métricas específicas utilizadas para medir o desempenho e a eficiência dos processos operacionais de uma empresa. Ou seja, estamos falando dos indicadores de sucesso de quem atua na ponta, como os analistas.

Eles são fundamentais para entender como a organização está performando em relação aos seus objetivos diários e de curto prazo.

Esses indicadores são usados para monitorar a saúde operacional, identificar áreas de melhoria, otimizar processos e garantir que a empresa esteja funcionando de maneira eficiente e eficaz.

Dessa forma, os KPIs operacionais diferem dos KPIs estratégicos, que são mais focados em metas de longo prazo e na visão geral da empresa. Enquanto os KPIs estratégicos podem se concentrar no crescimento geral, na expansão de mercado ou na satisfação do cliente em um nível mais alto, os KPIs operacionais lidam com o dia a dia e com a eficiência operacional.

Quais são os KPIs mais importantes para as empresas?

Existem diferentes indicadores que podem se tornar KPIs de uma organização. Definir os mais importantes, no entanto, vai depender muito do objetivo, modelo de negócio e da visão da empresa. Uma organização que olha com atenção para o cliente, por exemplo, deve considerar: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), churn rate etc.

Além disso, o objetivo geral (definido no planejamento estratégico) vai impactar diretamente em quais indicadores a organização vai acompanhar.

No entanto, dentre a grande possibilidade de objetivos possíveis, existem alguns indicadores que são bastante comuns de serem acompanhados. São eles:

1- KPIs de capacidade de processos internos

Neste caso, estão os indicadores-chave do potencial de produção de uma empresa. Este tipo de indicador é muito comum de ser acompanhado dentro das indústrias, por exemplo. Alguns exemplos de KPIs de capacidade de processo interno incluem:

• volume de produção diária;
• número de atendimentos por período;
• custo de produção por cliente, por produto etc.;
• tempo da jornada de produção;
• volume de entregas.

2- KPIs de gestão de pessoas

Nesta categoria, estão presentes os indicadores que avaliam a produtividade, o desempenho e o bem-estar dos colaboradores. Como vivemos em um período em que o RH tem olhado cada vez mais para a gestão de pessoas, com um olhar moderno, a área também tem passado a possuir KPIs específicos, como:

• volume de reclamações;
• taxa de rotatividade (turnover);
• custo de contratação, treinamento e desenvolvimento de profissionais;
• tempo médio para preenchimento de vagas;
• índice de satisfação;
• produtividade;
• número de faltas;
• metas batidas.

3- KPIs financeiros

A gestão de indicadores-chave de desempenho também deve considerar os aspectos financeiros, relacionados a renda, lucro, preços e custos. Esses KPIs são extremamente comuns e importantes para qualquer empresa e não podem ser deixados de lado.

• lucratividade;
• ticket médio;
• taxa de inadimplência;
• rentabilidade;
• LTV – lifetime value, ou total de receita que o cliente credita para a empresa durante o tempo de relacionamento.

Vale citar que alguns tipos de KPIs podem ser incluídos em diferentes áreas de gestão. Esse é o caso do CAC, ou Custo de Aquisição de Clientes, que está presente na categoria dos financeiros, mas também no marketing, na análise de processos internos e outros.

4- KPIs de marketing

Os KPIs de marketing são métricas utilizadas para avaliar a eficácia e o sucesso das atividades de marketing de uma empresa. Eles ajudam a medir o desempenho das campanhas, a eficiência das estratégias e o retorno sobre o investimento em marketing.

Alguns deles são:

• Custo por Lead (CPL): Mede o custo de geração de um novo lead para o negócio;
• Taxa de conversão: Representa a porcentagem de visitantes que realizam a ação desejada (como fazer uma compra, se inscrever para uma newsletter ou preencher um formulário de contato) em relação ao total de visitantes.
• ROMI: Este KPI mede o retorno financeiro obtido de campanhas de marketing específicas.
• Tráfego: Refere-se ao número de visitantes que um site recebe.
• Taxa de Cliques (CTR): Mede a porcentagem de pessoas que clicam em um link específico em relação ao número total de pessoas que veem o link (como em um anúncio, e-mail ou postagem em redes sociais).

5- KPIs de sucesso do cliente

Na gestão de métricas de performance, o cliente deve ser o principal foco. Desta forma, é fundamental estabelecer indicadores que mensuram o sucesso e a satisfação dele com os processos, serviços e produtos. Alguns exemplos são:

• Net Promoter Score (NPS): número de clientes promotores da sua marca, capturado por pesquisas diretas;
• churn rate – também conhecida como taxa de abandono, quando o cliente desiste da compra durante a sua jornada;
• Customer Satisfaction Score (CSAT): índice de satisfação do cliente, também capturado por pesquisas presenciais ou online;
• tempo médio de atendimento, de resolução de problemas e de espera;
• número de oportunidades abertas e de concluídas.

Além destes citados, existem vários outros. Em outras palavras, para descobrir quais são os KPIs mais importantes para a empresa, é preciso conhecer e analisar os próprios processos e o modelo de negócio operado.

Independentemente de quais sejam suas escolhas, é fundamental ter bem definido quais deles serão utilizados. Mas por quê? Qual a real importância dos KPIs e da gestão de resultados estratégicos?

Veja também: Kit: Crie, gerencie e analise seus indicadores

Qual a importância dos KPIs?

Os indicadores-chaves de performance são importantes para quantificar o sucesso das estratégias implantadas. A ideia é que haja um grande objetivo para a empresa ser alcançado. No entanto, para que ele seja alcançado, é preciso definir indicadores de sucesso. Se todos os indicadores forem alcançados, a empresa conquistará o seu objetivo.

Assim, ao colocarmos em números o desempenho alcançado, conseguimos visualizar mais claramente a eficácia da tomada de decisões. Assim, é viável identificar quais soluções e processos estão atingindo os objetivos esperados e quão perto estão dos retornos previstos. 

Ao comparar os indicadores com as metas e expectativas e identificar que há um hiato entre eles, os gestores e o time podem trabalhar para pontuar a ineficiência e saná-la o mais rápido possível, diminuindo, assim, o tempo de resposta e aumentando o potencial de todos os setores da empresa. 

Mas, para isso, é fundamental estabelecer processos bem delimitados de gestão de KPIs, o que nos leva ao próximo tópico. Confira abaixo um passo a passo do gerenciamento!

Como fazer a gestão de KPIs em 6

O passo a passo de como fazer a gestão de KPIs pode variar conforme o modelo de negócios e os objetivos da empresa. Além disso, pode variar conforme o método aplicado para fazer esse acompanhamento, como GPD ou OKR. Mas, de maneira geral, as etapas devem seguir com:

1. alinhamento com o planejamento estratégico;
2. determinando as metas a serem atingidas;
3. definição dos KPIs;
4. acompanhamento da performance;
5. correção de desvios;
6. melhoria contínua.

Nos tópicos a seguir vamos aprofundar nestas etapas, continue a leitura!

1- Alinhamento com o planejamento estratégico

Antes de definir os indicadores individuais ou de área, toda empresa precisa já ter construído um planejamento estratégico. É ele que vai nortear a ação de seus colaboradores e definir como a cadeia de processos irá agregar valor aos produtos e serviços que oferece ao mercado.

Nesse planejamento estratégico, serão definidos os objetivos estratégicos. Ou seja, quais serão os focos da empresa no período de um ano ou mais. Isso será fundamental para nortear as ações e consequentemente os KPIs que serão utilizados para mensurar o sucesso.

2- Determinando as metas a serem atingidas

Com base nos objetivos estratégicos, será preciso definir ações para que esses objetivos seja, alcançados. Essas ações serão o ponto de partida para definir os seus KPIs.

Se a empresa espera gerar 10% a mais de lucro em relação ao ano passado (objetivo estratégico), por exemplo, o marketing precisará gerar 30% a mais de oportunidades do que no ano passado, por exemplo.

Cada KPI deve ser claramente definido para que todos na organização entendam o que ele significa e como é calculado. Além disso, deve ser mensurável, ou seja, você deve ser capaz de quantificar o desempenho usando dados.

Além disso, os KPIs devem ser realistas e alcançáveis para não desmotivar a equipe. Eles também precisam ser relevantes para a área ou processo que estão medindo, contribuindo diretamente para o sucesso dos objetivos estratégicos.

Outro ponto importante é definir uma metodologia clara para a coleta de dados, incluindo quem será responsável por coletá-los, com que frequência serão coletados e por meio de quais ferramentas ou sistemas.

Aprofunde os seus conhecimento lendo mais: Meta SMART: 5 características para definir uma meta que funcione!

3- Acompanhamento da performance

Um dos principais papéis da gestão de KPIs é monitorar os processos para se certificar de que estão com seu desempenho dentro do esperado.

Um erro bastante comum das organizações é definir os indicadores, mas não fazer a gestão de KPIs ao longo do ano. Isso dificulta identificar e acompanhar se as ações estão gerando resultado.

Afinal, não basta definir os KPIs, é crucial medi-los e acompanhá-los constantemente, com o objetivo de detectar eventuais desvios e falhas para se tomar as medidas necessárias em busca da alta performance.

4- Correção de desvios

Se uma máquina está operando lentamente e isso está interferindo no indicador de performance de um processo, é preciso descobrir a causa dessa lentidão.

O KPI abaixo da meta é uma luz vermelha que se acende. A gestão de KPIs envolve saber como fazer a performance voltar ao nível desejado e a luz voltar ao verde.

Além disso, a correção de desvios visa resolver os problemas em sua raiz, e uma metodologia muito usada para isso é o Diagrama de Ishikawa.

Aprenda a usar essa ferramenta lendo este artigo: O que é e como fazer um Diagrama de Ishikawa?

5- Melhoria contínua

Mesmo que os KPIs estejam sendo atingidos, sempre é possível melhorar os processos.

Faz parte da gestão de KPIs estudá-los continuamente em busca de gargalos, atrasos e desperdícios que possam ser superados. Para tal, é preciso desenhar novas dinâmicas, que serão usadas para verificar se o processo otimizado realmente está atingindo níveis de performance superiores.

Próximos passos

Quer se aprofundar ainda mais no gerenciamento de KPIs? Baixe este infográfico agora mesmo: Como usar KPIs para acompanhar os resultados e engajar seu time?

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