Gestão de KPIs: como fazer seguindo 6 passos práticos

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 KPIs (Key Performance Indicators), ou indicadores-chave de desempenho, são usados para medir a execução de um processo de negócio, avaliar se ele está dentro dos padrões desejados e cumprindo com seus objetivos e metas.

Segundo Gart Capote, em seu livro Guia para Formação de Analistas de Processos:

Indicadores-chave de desempenho dizem o que a organização precisa fazer para aumentar o desempenho consideravelmente. Deve representar um conjunto de medições que traduzam o desempenho corporativo necessário para sucesso

Portanto, a gestão de KPIs consiste na definição desses indicadores-chave de performance, no seu acompanhamento, na tomada de decisões e ações corretivas, quando necessárias, e também na implantação de uma cultura de melhoria contínua dos processos monitorados.

Entenda a seguir o contexto dos indicadores-chave e os 6 passos básicos da gestão de KPIs.

Veja também:

acompanhamento de metas

O que são KPIs?

KPIs, ou Key Performance Indicators (Indicadores-Chave de Desempenho, em português), são métricas utilizadas para avaliar o sucesso de uma organização, departamento, equipe ou indivíduo em alcançar objetivos específicos. Eles são fundamentais para o gerenciamento de desempenho, pois fornecem uma maneira objetiva de medir o progresso em direção a metas predefinidas.

Além disso, como o próprio nome já diz, eles são CHAVE. Ou seja, haverão outros indicadores, mas nem todos terão a importância de serem um KPI.

Por exemplo, imagine que um dos gestores fale a seguinte frase: “Tenho a impressão que mais clientes estão desistindo no meio da jornada de compra”.

Um tanto vago, não é mesmo?

E se, no lugar, ele afirmasse que a taxa de churn (abandono) do mês de outubro foi 40% maior do que em setembro. Além de parecer mais “real”, a visibilidade do problema fica mais clara e as soluções podem ser desenvolvidas com base em metas, números e análises. É exatamente esse o papel dos indicadores e, principalmente, da gestão de KPIs.

Naturalmente, eles estão – ou deveriam estar – em praticamente todos os setores e atividades de uma empresa. Afinal, como o nome sugere, eles mensuram o desempenho das atividades, estratégias e ferramentas propostas pela empresa. 

A depender do objetivo e do setor de atuação, podem ser categorizados e nomeados com termos diferentes. Isso significa que existem inúmeros tipos de KPIs.

Quais são os KPIs mais importantes para as empresas?

Existem diferentes tipos de KPIs que podem ser analisados por uma organização. Os mais importantes, portanto, dependem do objetivo, do modelo de negócio e da visão da empresa. Um negócio focado no sucesso do cliente, por exemplo, deve considerar: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), churn rate etc.

Aproveitando que citamos alguns desses indicadores, confira quais são os tipos de KPIs mais comuns:

1- KPIs de capacidade de processos internos

Neste caso, estão os indicadores-chave do potencial de produção de uma empresa, como:

  • volume de produção diária;
  • número de atendimentos por período;
  • custo de produção por cliente, por produto etc.;
  • tempo da jornada de produção;
  • volume de entregas;
  • entre outros.

2- KPIs de gestão de pessoas

Nesta categoria, estão presentes os indicadores que avaliam a produtividade, o desempenho e o bem-estar dos colaboradores. Alguns exemplos são:

  • volume de reclamações;
  • taxa de rotatividade (turnover);
  • custo de contratação, treinamento e desenvolvimento de profissionais;
  • tempo médio para preenchimento de vagas;
  • índice de satisfação;
  • produtividade;
  • número de faltas;
  • metas batidas.

3- KPIs financeiros

A gestão de indicadores-chave de desempenho também deve considerar os aspectos financeiros, relacionados a renda, lucro, preços e custos. Tais como:

  • lucratividade;
  • ticket médio;
  • taxa de inadimplência;
  • rentabilidade;
  • LTV – lifetime value, ou total de receita que o cliente credita para a empresa durante o tempo de relacionamento;
  • etc.

Vale citar que alguns tipos de KPIs podem ser incluídos em diferentes áreas de gestão. Esse é o caso do CAC, ou Custo de Aquisição de Clientes, que está presente na categoria dos financeiros, mas também no marketing, na análise de processos internos e outros.

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4- KPIs de sucesso do cliente

Na gestão de métricas de performance, o cliente deve ser o principal foco. Desta forma, é fundamental estabelecer indicadores que mensuram o sucesso e a satisfação dele com os processos, serviços e produtos. Alguns exemplos são:

  • Net Promoter Score (NPS) – número de clientes promotores da sua marca, capturado por pesquisas diretas;
  • churn rate – também conhecida como taxa de abandono, quando o cliente desiste da compra durante a sua jornada;
  • Customer Satisfaction Score (CSAT) – índice de satisfação do cliente, também capturado por pesquisas presenciais ou online;
  • tempo médio de atendimento, de resolução de problemas e de espera;
  • número de oportunidades abertas e de concluídas.

Além destes citados, existem vários outros. Em outras palavras, para descobrir quais são os KPIs mais importantes para a empresa, é preciso conhecer e analisar os próprios processos e o modelo de negócio operado.

Independentemente de quais sejam suas escolhas, é fundamental ter bem definido quais deles serão utilizados. Mas por quê? Qual a real importância dos KPIs e da gestão de resultados estratégicos?

Qual a importância dos KPIs?

Os indicadores-chaves de performance são importantes para quantificar o sucesso das estratégias implantadas. Ao colocarmos em números o desempenho alcançado, conseguimos visualizar mais claramente a eficácia da tomada de decisões. Assim, é viável identificar quais soluções e processos estão atingindo os objetivos esperados e quão perto estão dos retornos previstos

Ao comparar os indicadores com as metas e expectativas e identificar que há um hiato entre eles, os gestores e o time podem trabalhar para pontuar a ineficiência e saná-la o mais rápido possível, diminuindo, assim, o tempo de resposta e aumentando o potencial de todos os setores da empresa. 

Mas, para isso, é fundamental estabelecer processos bem delimitados de gestão de KPIs, o que nos leva ao próximo tópico. Confira abaixo um passo a passo do gerenciamento!

Os 6 passos de como fazer a gestão de KPIs – Key Performance Indicators 

O passo a passo de como fazer a gestão de KPIs pode variar conforme o modelo de negócios e os objetivos da empresa. Mas, de maneira geral, as etapas devem seguir com:

  1. alinhamento com o planejamento estratégico;
  2. determinando as metas a serem atingidas;
  3. definição dos KPIs;
  4. acompanhamento da performance;
  5. correção de desvios;
  6. melhoria contínua.

Nos tópicos a seguir vamos aprofundar nestas etapas, continue a leitura!

1- Alinhamento com o planejamento estratégico

Toda empresa define um planejamento estratégico para nortear a ação de seus colaboradores e definir como a cadeia de processos irá agregar valor aos produtos e serviços que oferece ao mercado.

Para isso, são determinadas algumas metas e o primeiro passo na gestão de KPIs será entender plenamente esses objetivos estratégicos para poder, em seguida, traduzi-los em pontos de chegada que estejam alinhadas a eles.

Golden Circle

2- Determinando as metas a serem atingidas

Tendo compreendido perfeitamente o planejamento estratégico, é hora de definir metas realistas, específicas, mensuráveis, relevantes para o negócio e com um tempo definido para serem atingidas, as chamadas metas SMART.

Será a partir dessas metas que os KPIs serão escolhidos.

3- Definição dos KPIs

Com as metas estabelecidas, como saber se estão sendo atingidas e se a empresa está indo no caminho certo?

Essa é a função dos KPIs. Toda meta se refere a um processo e os indicadores de desempenho de processos devem conseguir medir sua performance seguindo algumas regras:

  • devem ser definidos por regras claras e padronizadas;
  • não podem ser complexos e difíceis de calcular ou medir;
  • precisam ser relevantes para o negócio, focados nas tarefas que agregam mais valor a cadeia produtiva;
  • é necessário indicar quem é a pessoa ou departamento responsável pelo desempenho daquele KPI;
  • não definir um número excessivo de KPIs, sendo que alguns autores falam em 5, no máximo, para cada processo;
  • além de medir o desempenho, devem ajudar a prever resultados futuros em função do que já foi atingido até agora;
  • um bom KPI é aquele que gera uma reação em cadeia positiva por toda a empresa, quando é atingido, e negativa, quando isso não ocorre.

Saiba mais: Tudo sobre a gestão de indicadores estratégicos, táticos e operacionais nas empresas

4- Acompanhamento da performance

Um dos principais papéis da gestão de KPIs é monitorar os processos para se certificar de que estão com seu desempenho dentro do esperado.

Afinal, não basta definir os KPIs, é crucial medi-los e acompanhá-los constantemente, com o objetivo de detectar eventuais desvios e falhas para se tomar as medidas necessárias em busca da alta performance.

5- Correção de desvios

Se uma máquina está operando lentamente e isso está interferindo no indicador de performance de um processo, é preciso descobrir a causa dessa lentidão.

O KPI abaixo da meta é uma luz vermelha que se acende. A gestão de KPIs envolve saber como fazer a performance voltar ao nível desejado e a luz voltar ao verde.

Além disso, a correção de desvios visa resolver os problemas em sua raiz, e uma metodologia muito usada para isso é o Diagrama de Ishikawa.

Aprenda a usar essa ferramenta lendo este artigo: O que é e como fazer um Diagrama de Ishikawa?

6- Melhoria contínua

Mesmo que os KPIs estejam sendo atingidos, sempre é possível melhorar os processos.

Faz parte da gestão de KPIs estudá-los continuamente em busca de gargalos, atrasos e desperdícios que possam ser superados. Para tal, é preciso desenhar novas dinâmicas, que serão usadas para verificar se o processo otimizado realmente está atingindo níveis de performance superiores.

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