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Avaliar a performance da sua empresa é crucial para promover a melhoria contínua dos seus processos. Nesse sentido, você pode (e deve) implementar diferentes tipos de indicadores de desempenho.
Os índices podem variar de simples métricas operacionais até complexos KPIs financeiros, oferecendo um retrato valioso da eficiência, eficácia e capacidade competitiva da sua empresa.
Quando uma organização tem vários indicadores, fica mais fácil saber o que está dando certo e o que precisa ser melhorado no negócio. No entanto, muitos gestores têm a seguinte indagação:
Como escolher os indicadores mais adequados à minha realidade?
Neste artigo, vamos explorar quatro tipos de indicadores de desempenho e oferecer orientações sobre como selecionar os mais relevantes para as suas necessidades específicas.
Continue a leitura e confira!
Os indicadores de desempenho são ferramentas usadas para mensurar a performance de uma empresa em relação a metas e objetivos específicos. A partir deles,são avaliadas as ações, as estratégias e as decisões de negócio com base em seus respectivos resultados.
Tais índices são fundamentais para garantir a qualidade da gestão empresarial, e, por isso, servem como instrumentos que favorecem o acompanhamento e a melhoria contínua dos processos.
Portanto, empresas do mundo inteiro fazem uso dos indicadores. Por quê? Porque é com as métricas que se torna possível entender os rumos que o negócio está tomando.
Além de serem ferramentas extremamente valiosas para a gestão de processos e de estratégias, os indicadores podem ser instrumentos importantes na comunicação organizacional.
Nesse contexto, sua divulgação leva a mais engajamento entre os colaboradores. Afinal, ao tomar conhecimento sobre os resultados alcançados, as equipes passam a entender melhor seu papel na organização.
Dessa forma, sentindo que seu trabalho importa realmente para a empresa atingir seus objetivos, cada colaborador tende a ficar mais motivado e a dar o seu melhor no desempenho de suas funções.
Os indicadores de desempenho podem ser definidos também como uma fonte sólida de dados, que darão embasamento para a tomada de decisão.
Com isso, os gestores conseguem ser mais assertivos em suas escolhas e na definição de estratégias.
Antes de prosseguir, que tal conhecer alguns exemplos de indicadores de desempenho?
Agora que falamos conceitualmente sobre o que é um indicador de desempenho, é preciso saber qual a sua diferença para KPI e Item de Controle. Há quem diga que são a mesma coisa. Porém, a verdade é que,conceitualmente, estamos falando de termos diferentes.
Os KPIs são direcionadores estratégicos, e surgem da divisão entre dois ou mais indicadores de desempenho, sendo, por isso, expressos por unidades de medida percentual.
Na prática, quer dizer que um indicador de desempenho faz algo mais amplo, como por exemplo, apontar a produtividade final de uma empresa, enquanto o KPI pode indicar a produtividade máquina por máquina.
Nesse contexto, um indicador de desempenho pode conter diversos KPIs, para que os gestores entendam com mais profundidade quais são os pontos que precisam de melhorias em um negócio.
Já o Item de Controle é um termo cunhado pelo Professor Falcone na metodologia de Gerenciamento da Rotina. Portanto, é comum você ouvi-lo neste contexto.
A verdade é que trata-se basicamente da mesma coisa que um indicador de desempenho, ou seja, um termo que não mede um índice em específico, mas o controle geral, como, no caso do exemplo, a produtividade final da empresa.
Outra grande dúvida é se indicadores de desempenho e de capacidade são a mesma coisa. Conceitualmente, indicadores de capacidade são um tipo de indicador de desempenho. No entanto, eles têm um objetivo em específico.
Em suma, os índices de capacidade têm, por intuito, mensurar o potencial de resposta de um determinado processo produtivo em relação a um parâmetro previamente estabelecido.
Em outras palavras, mostram o quanto uma empresa ou equipe é capaz de produzir durante um determinado período de tempo.
A ideia por trás dos indicadores é quantificar o máximo de entregas em um determinado processo. Por isso, acompanhá-los é de extrema importância para uma organização.
Afinal, o uso dos instrumentos permite aos gestores um melhor entendimento do potencial dos colaboradores, equipes e da empresa como um todo, facilitando o estabelecimento de metas e objetivos.
Mais à frente veremos quais são os principais tipos de indicadores de capacidade. Basta continuar a leitura.
Agora que mostramos o que são indicadores de desempenho, sua diferença para KPIs e indicadores de capacidade, chegou o momento de conhecer as principais vantagens que a estratégia oferece. São elas:
Vamos nos aprofundar um pouco mais em cada um dos benefícios que os indicadores de desempenho trazem para o seu negócio?
Os indicadores de desempenho fornecem uma visão abrangente e quantitativa dos processos da empresa.
Em vez de suposições ou estimativas, oferecem dados concretos e mensuráveis, permitindo uma compreensão clara de onde a organização se destaca e onde precisa melhorar.
Ao medir e analisar o desempenho das estratégias, é possível entender se as ações estão gerando os resultados esperados (eficácia) e se estão sendo feitas de maneira econômica e otimizada (eficiência).
Com os dados dos indicadores de desempenho, as decisões tornam-se baseadas em evidências, reduzindo a possibilidade de erros, o que aumenta a precisão e a assertividade na escolha das estratégias futuras.
Os indicadores podem mostrar onde os recursos estão sendo aplicados de forma ineficaz, permitindo uma realocação mais inteligente. Como consequência, a ação pode resultar na redução de erros, desperdícios e no aumento da eficiência operacional.
O uso de indicadores incentiva a padronização dos processos, já que, para que sejam medidos, é necessário que sejam consistentes e replicáveis, promovendo uma melhor organização interna.
Os índices possibilitam que as empresas identifiquem problemas rapidamente, pois qualquer desvio dos valores esperados pode indicar um problema subjacente que precisa ser resolvido.
Ao tornar os objetivos e o desempenho da empresa transparentes para todos, o engajamento da equipe tende ao aumento, pois todos entendem claramente como suas funções individuais se encaixam na visão geral do desempenho da empresa.
Além disso, os KPIs promovem uma cultura de colaboração e melhoria contínua, já que todos estão orientados para o mesmo conjunto de metas.
Confira em nosso blog: Gestão por indicadores: porque e como usar KPIs na sua gestão de performance
Os 4 tipos de indicadores de desempenho são:
Todos eles são importantes, e consequentemente, usados em diversas áreas da sua empresa. Vamos, então, a uma explicação detalhada sobre eles.
Os indicadores de produtividade se referem ao desempenho da empresa ou de algum departamento no que diz respeito ao uso de recursos em determinado processo de produção em um espaço de tempo específico.
Ou seja, o raciocínio é o seguinte: quanto mais a empresa consegue produzir usando o mínimo de recursos possível, mais produtiva é.
No entanto, é necessário ter atenção ao fator “qualidade”. Até porque não adianta produzir muito com poucos recursos se a qualidade final ficar a desejar.
Lembre-se: é preciso entregar valor ao cliente final e sem a qualidade, tal resultado será impossível.
Dessa forma, os principais tipos de indicadores de desempenho de produtividade devem conseguir medir a eficiência dos processos tendo em vista os recursos que se tem à disposição, mas sem deixar de lado a qualidade exigida pelo cliente.
Com o indicador, é possível obter informações importantes, como o quanto a empresa consegue produzir, em quanto tempo, com quais recursos e com que qualidade final.
Assim, fica mais fácil estabelecer padrões de eficiência para determinados processos. Veja 5 razões para acompanhar vários tipos de indicadores de desempenho:
No segundo item da nossa lista de principais tipos de indicadores de desempenho, temos aqueles que se referem à qualidade dos processos e dos produtos finais.
Os indicadores de qualidade servem para identificar não-conformidades nas entregas. Tratam basicamente da relação entre saídas totais e saídas com desvios ou defeituosas.
Como exemplos de KPIs de qualidade mais empregados, podemos citar:
A qualidade é um aspecto que também tem suas dimensões subjetivas. Por isso, pesquisas de satisfação podem ser indicadores usados no controle de qualidade.
Entender a percepção do público sobre a qualidade daquilo que a sua empresa oferece é fundamental para saber se há necessidade de ajustar o produto ou serviço ou toda a metodologia que envolve os processos internos de produção.
Confira alguns exemplos de indicadores de qualidade:
Veja mais: Quais são os indicadores de qualidade que você deve usar em seu negócio?
Os indicadores de capacidade, conforme já falamos, dizem respeito ao quanto a empresa, ou a equipe, ou mesmo um colaborador, é capaz de produzir durante um determinado espaço de tempo.
Ou seja, têm a ver com o máximo de entregas que se consegue fazer em um prazo específico. Por exemplo:
Junto com os indicadores de produtividade e de qualidade, os KPIs de capacidade mostram o nível de competitividade da empresa. Por serem indicadores importantes, vamos mostrar 5 exemplos.
É um indicador de capacidade que mostra o quanto as equipes de atendimento estão recebendo demandas dos clientes em um único dia.
O acompanhamento do índice é crucial para garantir que nenhum cliente fique desatendido e que tenha suas demandas solucionadas.
Em resumo, visa mostrar se a equipe está, de fato, aproveitando toda a capacidade que tem, e, caso não, a empresa pode pensar em treinamentos para melhorar a questão.
É um índice um pouco mais individual, e, nesse caso, visa mostrar a capacidade de cada colaborador em atender os consumidores, mostrando quantos atendimentos um colaborador faz em um período.
Geralmente, pode ser mensurado por dia, semana ou até por mês. Assim fica mais fácil ver discrepâncias entre atendentes e avaliar onde a empresa está enfrentando um determinado gargalo.
O indicador é importante para identificar também se há necessidade de promover mais treinamentos, palestras ou até substituições de colaboradores.
As indústrias e manufaturas usam bastante esse tipo de índice, que tem, por objetivo, avaliar se a capacidade da organização está sendo usada ao máximo.
A ideia por trás do índice é garantir que a produção esteja sempre em níveis razoáveis, sem deixar de observar a qualidade final das peças entregues.
O índice pode ser usado setorialmente, ou seja, em cada máquina ou colaborador, ou então de forma mais ampla, para avaliar a produção como um todo.
Empresas que precisam dar suporte ao cliente podem criar um outro indicador de capacidade que mede a quantidade de visitas técnicas feitas em relação às visitas agendadas.
Por exemplo, se uma equipe agendou 10 visitas para um único dia, mas somente conseguiu realizar 6, você está enfrentando um problema de capacidade.
A partir daí, é crucial pensar se é preciso contratar mais colaboradores, ou treinar melhor os atuais para agilizar a execução do suporte que está aquém do esperado.
É outro indicador de capacidade que mostra a quantidade de entregas ou pedidos que uma empresa está conseguindo realizar por mês.
Seu foco não está nos pedidos que chegam, mas na capacidade da empresa de entregar o maior número possível de pedidos.
Imagine que todo mês cheguem 10 pedidos na empresa. Se a entrega estiver sendo de 9 pedidos, é preciso averiguar onde está o problema para que ele possa ser corrigido.
Leia mais: Descubra quais são os indicadores de desempenho mais utilizados
Os indicadores de desempenho estratégicos têm relação com os objetivos mais amplos de uma organização, pensados em médio e longo prazo.
Isto é: os KPIs desse tipo estão diretamente relacionados ao planejamento estratégico da empresa. Dessa forma, mostram o quão próxima a organização está do cenário e dos resultados que projetou anteriormente.
Assim, caso os indicadores não estejam sendo alcançados, os gestores tomam as providências necessárias para que a empresa consiga atingir seus objetivos.
A partir dos indicadores estratégicos, são definidos os indicadores táticos e operacionais. Veja mais sobre eles neste vídeo:
Leia mais: Tudo sobre a gestão de indicadores estratégicos, táticos e operacionais nas empresas
Os 4 tipos de indicadores de desempenho que acabamos de citar não devem ser implementados e analisados isoladamente.
Apesar de atenderem a necessidades específicas, os indicadores de produtividade, qualidade, capacidade e estratégicos exercem influência uns sobre os outros.
Imagine que a sua empresa tenha, como objetivo, aumentar sua participação no mercado em 7% até o final de 2025. Para tanto, adotou o market share como indicador estratégico.
Para conseguir dilatar o seu espaço no mercado de atuação, os demais KPIs (de produtividade, de qualidade e de capacidade) precisam estar em consonância com esse objetivo estratégico.
De nada adianta os indicadores de capacidade e de produtividade apresentarem bons resultados se os de qualidade ficarem aquém do esperado.
Afinal, se tal cenário acontecer, a empresa dificilmente conseguirá um market share de +7%. Afinal, as pessoas não vão querer consumir produtos de qualidade inferior.
O que queremos dizer é que as metas para os 4 tipos de indicadores precisam ser estabelecidas e gerenciadas de modo que os resultados de um KPI não atrapalhem os resultados de outro.
Metas muito elevadas para indicadores de qualidade, por exemplo, podem comprometer a produtividade ou elevar os custos de produção. Da mesma forma que metas de capacidade altas demais podem comprometer a qualidade final.
Veja também: Exemplos de indicadores de desempenho e como usar cada um deles
Agora que você já conhece quais são os 4 principais tipos de indicadores de desempenho, veja, nas próximas linhas, 3 dicas essenciais para escolher os KPIs mais adequados para a sua empresa.
A primeira dica de como escolher seus indicadores de desempenho é dar preferência para aqueles que têm mais a ver com os objetivos estratégicos da sua empresa.
Não faz sentido, por exemplo, ficar medindo a quantidade de likes e comentários na página da sua marca no Facebook se o seu objetivo é aumentar a quantidade de vendas.
Portanto, nesse exemplo, é muito mais benéfico avaliar a quantidade de cliques no link da sua campanha do que curtidas na publicação.
Quanto mais KPIs você tiver, mais difícil vai ser monitorar e analisar todos eles. Então, é importante focar naqueles que sejam relevantes para o objetivo que a empresa pretende alcançar.
Definir uma quantidade exata de indicadores de desempenho nem sempre é fácil. Entretanto, de modo geral, ter de 5 a 10 indicadores de desempenho é uma quantidade razoável.
A escolha dos indicadores de desempenho vai depender também do nível de maturidade da empresa.
Ou seja, os KPIs usados por empresas com mais tempo de mercado costumam ser diferentes daqueles que são implementados em empresas que estão começando agora e ainda buscam se firmar no mercado.
Saber escolher os KPIs é importante, mas, em alguns casos, é preciso criar seus próprios indicadores. Veja como no vídeo abaixo:
Saiba mais: Como criar indicadores de desempenho e alinhar esses KPIs à estratégia da empresa?
Ficou claro o que são indicadores de desempenho, sua importância para os negócios e os 4 principais tipos? Mantenha em mente que o uso das ferramentas é essencial para que a empresa não jogue no escuro.
Com os KPIs, você entende com mais clareza o progresso dos seus esforços e identifica se a sua empresa está no caminho certo para atingir os objetivos estratégicos.
Se você ainda não implementou indicadores de desempenho na sua rotina, chegou a hora de começar a pensar sobre o assunto. E o melhor caminho para isso é contar com um bom software de gestão.
Afinal, um sistema de avaliação de desempenho permite que todos os processos sejam feitos em um único lugar, colaborando para uma gestão de talentos conectada e estratégica.
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