Será que os seus clientes estão sendo bem sucedidos ao utilizarem os produtos ou serviços que eles compraram da sua empresa?
Foi-se o tempo em que bastava finalizar uma venda e simplesmente partir para o próximo cliente.
Com mais opções disponíveis no mercado, os clientes estão cada vez mais exigentes. Isso tem feito com que as empresas passassem a dar uma atenção maior ao sucesso do cliente.
Ou seja, além de convencê-lo a comprar sua solução, torna-se relevante também garantir que ele tenha uma boa experiência no pós-venda e consiga solucionar as dores que o motivaram a procurar seu produto ou serviço.
Para conseguir se destacar no mercado, melhorar a satisfação e a retenção dos clientes e gerar novas oportunidades de negócio, é fundamental que a sua empresa se dedique ao customer success.
Se você não tem ideia do que estamos falando, fique tranquilo que este artigo vai te explicar tudo sobre sucesso do cliente.
Ao longo dos próximos parágrafos, você vai entender:
O que é sucesso do cliente – Customer Success – pode ser definido como um conjunto de estratégias que têm como foco garantir que o cliente tenha uma experiência positiva ao interagir com a sua empresa.
Trata-se de uma área do negócio que se dedica a assegurar que o cliente tenha suas dores solucionadas a partir da utilização do produto ou serviço que ele adquiriu da empresa.
O sucesso do cliente não se restringe à aquisição do produto ou serviço. Essa área engloba todos os momentos de interação entre o cliente e a marca, que vão desde a procura por soluções para um problema e passam pela compra, pós-venda e fidelização. A intenção é fazer com que o cliente seja bem sucedido em todos esses momentos.
Como bem mencionamos anteriormente, é responsabilidade do setor de sucesso do cliente garantir que o cliente faça o melhor uso possível da solução adquirida.
Os profissionais de customer success devem zelar pela boa experiência do cliente em todos os pontos de contato com a marca, não se limitando à utilização do produto ou serviço em si.
Diferentemente do time de suporte, o que a equipe de sucesso do cliente faz é atuar de forma ativa e não reativa. Isso significa que, em vez de esperar o cliente procurar a empresa para esclarecer alguma dúvida ou solicitar ajuda sobre a solução, o time de customer success tem mais proatividade e atua ao lado cliente na implementação do produto.
O analista de sucesso do cliente é o profissional responsável por “representar” o cliente dentro da empresa e manter o setor de customer success focado em fazer com que todos os resultados que o cliente espera alcançar com o produto que ele adquiriu sejam, de fato, alcançados.
O profissional que ocupa a posição de analista de customer success precisa ter dinamicidade, pois é comum que ele assuma diferentes tarefas ao mesmo tempo visando garantir a satisfação do cliente.
É que ele quem comunica para o restante da equipe quais são as expectativas do cliente e que especificidades devem ser levadas em consideração durante o relacionamento com cada cliente.
Confira abaixo quais são as principais atribuições ao analista de sucesso do cliente
O analista de customer success deve garantir a integração entre os objetivos do cliente e o produto ou serviço que ele adquiriu da empresa
No follow-up, o time de customer success entra em contato com o cliente para sanar dúvidas e certificar-se de que ele está fazendo um bom uso do produto adquirido. Cabe ao analista coordenar esses contatos.
Veja mais: Como fazer follow up: um guia para o gestor
O analista de sucesso do cliente também precisa monitorar os indicadores de customer success para se manter a par do desempenho do time e da necessidade de ajustar estratégias e abordagens.
Empresas SaaS (aquelas que comercializam softwares como serviços mediante o pagamento de uma mensalidade) são as que mais usam técnicas de customer success. Veja alguns indicadores que você deve acompanhe neste tipo de negócio:
Leia mais: 5 melhores métricas de Customer Success para turbinar a experiência dos seus clientes!
Passado um tempo após a implementação bem sucedida do produto, o analista pode entrar em contato com os clientes para sondar novas oportunidades de negócio e sugerir upgrades ou novas soluções capazes de atender melhor às necessidades dos clientes.
A área de sucesso do cliente vem ganhando cada vez mais relevância para as organizações nos últimos anos.
As empresas estão percebendo que reter e fidelizar clientes pode ser muito mais vantajoso, do ponto de vista financeiro, do que desprender esforços para conquistar novos clientes.
Já foi revelado em um estudo feito pela Bain & Company que as empresas que conseguem elevar a retenção de clientes em 5% podem obter um aumento de cerca de 25% em seus lucros.
E o setor de customer success desempenha um papel extremamente importante na satisfação e fidelização dos clientes ao garantir que eles façam um bom uso do produto que eles compraram e tenham suas necessidades plenamente atendidas.
Para garantir que os clientes da sua empresa sejam bem sucedidos não somente na utilização de seus produtos e serviços, mas também em todos os pontos de interação com a sua marca, existem algumas boas práticas que devem ser implementadas.
Descubra a partir de agora que práticas são essas:
Segmentar os clientes é uma prática que possibilita um acompanhamento mais eficaz das ações com foco no sucesso deles.
Com a segmentação, o time de customer success saberá como lidar com situações típicas de cada segmento, otimizando suas estratégias.
Nesta dica de como garantir o sucesso do cliente, seja claro ao definir os processos desse setor. Isso contribui para que os colaboradores se organizem melhor e tenham maior controle em determinadas situações.
O processo de onboarding, por exemplo, precisa ter todas as suas etapas muito bem estabelecidas para que o time possa sentir segurança ao conduzi-lo.
Você sabe a diferença entre processos e projetos? este vídeo vai te ajudar:
Todas as ações com foco no sucesso do cliente devem ser acompanhadas constantemente.
Dessa forma, é possível antecipar problemas e identificar quais estratégias foram bem sucedidas e quais pontos devem ser corrigidos para que o cliente tenha uma experiência positiva.
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Veja como usar neste vídeo:
Para garantir o sucesso do cliente, é importante que a empresa busque interagir com ele de forma personalizada.
O cliente gosta de se sentir único e especial e a empresa que consegue fazer isso tem mais chance de conquistar a confiança dele e fidelizá-lo.
Leia também: O que é atendimento humanizado ao cliente, importância e 5 dicas de como aplicar
Uma boa equipe de customer success precisa ser capaz de identificar oportunidades que gerem valor para os clientes.
Se determinado cliente pode ter mais sucesso com uma versão mais avançada do seu produto ou serviço, cabe ao time de customer success sugerir esse upgrade para ele.
E o mesmo vale para uma situação inversa. Se o produto que o cliente tem é muito avançado para as atuais necessidades dele, é preciso sugerir o downgrade com melhor custo-benefício.
Isso mostra para o cliente que a empresa está realmente disposta a ajudá-lo a ser bem sucedido e aumenta a satisfação e a confiança dele nas suas soluções.
Existem várias empresas que reconhecem a importância do sucesso do cliente e que adotam estratégias bem sucedidas nesse sentido.
Confira agora alguns exemplos práticos de customer success:
A Netflix é uma empresa que se preocupa muito com o sucesso de seus clientes.
Os algoritmos da plataforma, por exemplo, funcionam de modo a sugerir títulos que combinem com as preferências dos assinantes, melhorando a experiência de navegação deles no acervo.
Além disso, a empresa é muito ativa nas redes sociais, sempre interagindo e esclarecendo as dúvidas do público.
O Nubank é um banco digital que vem crescendo nos últimos anos e parte disso se deve aos esforços voltados ao sucesso do cliente.
Apesar de ser um banco digital, o Nubank não abre mão do atendimento humanizado e personalizado.
A empresa está atenta às demandas dos seus clientes e ao feedback que eles fazem questão de dar nas redes sociais. Tudo isso é levado em consideração nas estratégias de relacionamento.
O Nubank se compromete também a antecipar e resolver os problemas de seus clientes de forma criativa e sem burocracia. O time de customer success observa padrões nos atendimentos e busca solucioná-los o mais rápido possível para todos os clientes do banco.
Garantir o sucesso dos seus clientes é também zelar pelo sucesso da sua empresa. Afinal, sem clientes não há razão para o seu negócio existir.
Portanto, além de convencer as pessoas a comprarem seu produto ou serviço, mais importante ainda é ser capaz de assegurar que seus clientes façam o melhor uso possível das suas soluções e consigam alcançar os resultados que eles esperam.
Oriente-os de forma ativa e esteja sempre à disposição dos seus clientes para que eles tenham uma experiência positiva com a sua marca.
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Confira algumas de suas vantagens:
Uma das boas práticas para quem deseja implementar customer success na empresa é acompanhar os indicadores de relacionamento com os clientes. Você conhece esses KPIs? Então, baixe nosso infográfico gratuito:
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