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Conheça o modelo de Kano e os 3 atributos essenciais para analisar a satisfação de seus clientes

Conheça o modelo de Kano e os 3 atributos essenciais para analisar a satisfação de seus clientes

Publicação: 21/02/2019

Por Siteware

8 min

Modelo de Kano
Modelo de Kano

Muitas empresas acreditam entender as necessidades de seus clientes, mas acabam não explorando novos aspectos para aumentar sua satisfação.

E quer a verdade? Sempre é possível melhorar, seja um produto, um processo, um serviço ou um atendimento.

Mas, para isso, você precisa entender o que gera mais valor para seu consumidor. Precisa mostrar como os produtos estão ligados às necessidades dele. Quais pontos são mais importantes para gerar insatisfação ou satisfação? Você sabe?

O modelo de Kano é uma metodologia simples para analisar mais profundamente essas questões. Por meio dele, você pode enxergar oportunidades de melhoria importantes para a sua empresa!

Veja também: Funções do administrador: conheça o modelo PODC

O que é o modelo de Kano?

O modelo de Kano é um método de gestão de qualidade que busca a melhoria de processos, produtos ou serviços. Tem como base principal as necessidades do cliente – ou seja, o que o cliente precisa? O que deseja? Como alcançar sua verdadeira satisfação?

Foi criado pelo professor Noriaki Kano, nos anos 80, em uma universidade de Tóquio, no Japão.

Naquela época, o professor notou que as informações que tinha sobre os clientes poderiam ser categorizadas.

Com base nessas categorias, criou o Diagrama de Kano, um gráfico que, futuramente, seria utilizado por inúmeras empresas para estruturar as expectativas de seus clientes e entender como fazer para superá-las.

Confira em nosso blog: Template: Modelo Canvas

As 3 principais categorias de Kano

Inicialmente, ao usar o modelo de Kano, costumava-se levar em consideração 5 requisitos:

  1. Os atrativos;
  2. Unidimensionais/de desempenho;
  3. Obrigatórios/necessários;
  4. Indiferentes;
  5. Reversos.

Porém, para facilitar o uso do Diagrama de Kano nos dias atuais, foram definidas três categorias principais:

1- Deve ter (Must Be/o que o cliente precisa)

Considerando um produto, esta primeira categoria reflete em seus atributos obrigatórios. Ou seja, atende uma necessidade básica do cliente, algo que ele precisa e já espera.

O que significa que, se este requisito existir, não quer dizer que irá satisfazer o cliente. Por outro lado, a ausência dele provocaria uma verdadeira insatisfação, o que faz com que sua presença seja obrigatória.

Já imaginou comprar um carro cujo motor não funciona? Um celular que não faz nem recebe chamadas? Visitar um restaurante que não seja limpo? Esses são exemplos de requisitos que devem existir (Must Be).

2- Performance (desempenho/o que o cliente deseja)

Este segundo atributo atende uma necessidade de desempenho do produto, algo que traz satisfação do cliente quando está presente. Quanto maior seu desempenho ou incidência, mais satisfeitos estarão.

Pode ser visto como aquilo que o cliente deseja. Algo que manifesta querer e, quando atendido, traz uma sensação maior de satisfação. Claro que, se não existir, também pode causar decepção.

Um exemplo seria a compra de um carro. De primeiro momento, ele atende sua necessidade de locomoção e funciona normalmente.

Mas isso não quer dizer que você não espere – e passe a ficar mais satisfeito (a) – caso descubra sua economia no dia a dia, por exemplo.

Você abastece o veículo e percebe que roda por vários km sem que precise abastecer novamente. Essa economia está ligada à performance.

3- Atrativos (o que encanta o cliente)

O terceiro atributo é aquele que gera encantamento ao cliente e pode fazê-lo extremamente satisfeito pelo diferencial que oferece.

Os atrativos são inesperados. São ações da empresa capazes de surpreender e superar as expectativas. E como o cliente não está esperando esse “extra”, não oferecer o atributo não causaria uma insatisfação. Porém, ao oferecer algo além do que esperava, sua satisfação pode melhorar significantemente.

As ações atrativas podem ser desde a entrega de um bombom junto com o almoço, um estacionamento gratuito ou extensão de garantia do produto sem custo, ou mesmo situações inusitadas, como a entrega de um brinde inesperado na casa do cliente. A ideia é encantá-lo de alguma forma.

Como funciona o Diagrama de Kano?

Uma vez que você entende as diferentes e possíveis categorias de um produto ou processo, o Diagrama de Kano aparece como uma metodologia para que você possa equilibrar todos esses pontos.

A ideia é que você reúna as informações em um gráfico, que vai relacionar a existência desses requisitos com a satisfação (ou não) do cliente.

Sabemos, por exemplo, que apesar do desempenho do produto ser algo esperado, quanto melhor ele for, mais satisfeito estará o cliente.

O mesmo ocorre com as características básicas e atrativas, conforme exemplo do diagrama abaixo:

modelo de Kano
Fonte: Agile Fellow

Por que e como usar o Modelo de Kano na empresa?

Utilizar o modelo de Kano na empresa é uma ótima maneira de acompanhar as reais necessidades dos seus clientes e trabalhar em melhorias, seja para produtos, serviços, atendimentos ou processos.

Para criá-lo, certamente será necessário, antes, ouvir os seus consumidores. Peça feedbacks, faça pesquisas, mas comece a usar o diagrama para estruturar os atributos possíveis do que está analisando.

O que eles precisam, o que desejam e o que pode agradá-los e surpreendê-los são coisas distintas, mas, ao mapear as características dentro do Diagrama de Kano, você consegue entender como esses requisitos atendem a satisfação do seu cliente.

Com o tempo você pode perceber, por exemplo, que um fator inicialmente considerado “atrativo” passou a ser um “must be”, uma necessidade básica.

Os diferenciais criados pelo Uber, por exemplo, hoje podem ser considerados básicos para alguns passageiros, uma vez que outros apps começaram a agir igualmente.

Ao utilizar o modelo de Kano, você pode analisar melhor os atributos de desempenho e diferenciais que pode oferecer, de acordo com as possibilidades da empresa. Entendendo além das expectativas básicas do cliente, você acaba se motivando a trabalhar com constantes inovações.

E, afinal, você entende seus clientes? Que tal aplicar o Modelo de Kano? Para mais informações sobre gestão de performance corporativa, converse com a gente!

Baixe também: Template: Modelo Mapa Estratégico BSC

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Daniella DoyleJornalista e Publicitária de formação, está no mercado há mais de 15 anos com foco em gerar resultados para empresas B2B por meio de estratégias online e offline. Adora uma nova tendência e trabalhar com métricas e metas. É gerente de marketing na Siteware e, quando sobra um tempinho, aproveita para tricotar e pintar!

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