Metodologias de Gestão

[E-NPS] Metodologia Net Promoter Score com funcionários: o que é?

[E-NPS] Metodologia Net Promoter Score com funcionários: o que é?

Publicação : 25/09/2018

Por Siteware

9 min

e-nps employer net promoter score
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Você já ouviu falar em E-NPS? Sabe oque é E-NPS? A expressão “NPS para funcionários” é familiar para você?

O E-NPS é uma ferramenta importante na área do envolvimento e da experiência dos funcionários. Sua popularidade é justificada, principalmente, pela simplicidade em seu uso e pelo seu resultado.

Neste post você vai entender o que é E-NPS, a metodologia da pesquisa E-NPS e como ela ajuda a medir a satisfação de funcionários.

O que é E-NPS?

Não é difícil entender o que é E-NPS:

O Employer Net Promoter Score (E-NPS) é uma métrica usada pelas empresas para avaliar a lealdade de seus colaboradores. O E-NPS é o resultado percentual de funcionários insatisfeitos subtraídos dos funcionários satisfeitos, conforme determinado por suas respostas à pergunta:

“Em uma escala de 0 a 10, qual seria a probabilidade de você recomendar essa empresa a um amigo ou colega como um bom local para trabalhar?”

A metodologia E-NPS produz um número que facilmente pode mostrar tendências ao longo do tempo. Além disso, ele também tende a gerar taxas de resposta mais altas do que pesquisas mais complexas.

Ficou claro para você o que é E-NPS? Ótimo!

Em que se baseia a metodologia E-NPS?

Ele se baseia diretamente no Net Promoter Score, que pergunta aos clientes a probabilidade de recomendarem produtos ou serviços de uma empresa a outros.

O NPS, amplamente usado para avaliar a lealdade do cliente e determinar os efeitos da satisfação do cliente, é baseado em uma pesquisa da Bain & Co., uma consultora de gestão global, por uma equipe liderada por Fred Reichheld.

Reichheld desenvolveu o NPS e o Net Promoter System, descritos no livro The Ultimate Question.

Como empregados engajados e leais foram considerados essenciais para o sucesso de uma empresa e têm um efeito tão direto na experiência do cliente, a NPS foi usada para medir a lealdade dos funcionários e apelidada de “Employer Net Promoter Score”, para diferenciá-la da versão do cliente.

Consequentemente, sua separação do NPS possibilitou desenvolver suas próprias melhores práticas.

Assim, podemos dizer qie o E-NPS é um NPS para funcionários.

[E-NPS] Employer Net Promoter Score: o que é esta métrica?

Categorias E-NPS: promotores, passivos e detratores

Qual é a probabilidade de um funcionário recomendar sua organização como um bom local para trabalhar? A pesquisa E-NPS, Employer Net Promoter Score (também chamada de Employee Net Promoter Score), se baseia em uma classificação de 0 a 10 para responder a essa pergunta.

Ela funciona da seguinte maneira: zero sendo pouco provável e 10 sendo extremamente provável. Os números se agrupam em categorias de tipos de funcionários:

Promotores: 9 ou 10

Esses são os fãs mais entusiastas, que espontaneamente recomendariam a organização como um bom lugar para trabalhar.

Passivos: 7 ou 8

Esses funcionários estão satisfeitos no momento, mas provavelmente deixarão a empresa se houver uma oferta melhor. Além disso, embora os passivos possam recomendar a organização como um bom local para trabalhar, essa recomendação poderá ser alterada com mais facilidade diante de determinadas situações.

Detratores: 0-6

Esses são os funcionários que não recomendariam trabalhar na organização em questão. Essas pessoas são as que exigem mais atenção dos gestores, já que podem influenciar negativamente outras pessoas, internamente e externamente.

Essa, em resumo, é a metodologia E-NPS.

Entenda como um funcionário desengajado pode corromper a equipe inteira clicando aqui

Como o E-NPS é calculado?

O Employer Net Promoter Score é o resultado da porcentagem dos funcionários promotores menos a porcentagem dos detratores, e a porcentagem de passivos não é levada em consideração. É importante ressaltar que o E-NPS pode ser um número negativo! Veja:

E-NPS Employer Net Promoter Score

Benefícios e limitações do Employer Net Promoter Score

Como o E-NPS é um número único, ele oferece uma maneira fácil de acompanhar o progresso da gestão do capital humano (ou a falta dele) ao longo do tempo. Sua simplicidade é um benefício para a organização que a administra e para os possíveis entrevistados, que podem estar mais propensos a responder devido ao investimento a curto prazo.

Além disso, como um grande número de executivos se sente à vontade com o NPS, o E-NPS produz um número que já é familiar.

Porém, a simplicidade do E-NPS também é uma desvantagem. Seu resultado apenas informa como a empresa está funcionando, mas não responde o por quê. Por essa razão, muitos especialistas recomendam o uso de perguntas complementares.

Além do mais, você também pode fazer uso de outras ferramentas para coletar comentários e sugestões mais aprofundados.

Por exemplo, você pode incrementar o E-NPS com uma simples pergunta de justificativa do entrevistado. Dessa forma, você pode coletar essas respostas e utilizá-las para melhorar a gestão.

Hoje, é possível fazer o NPS por meio de pesquisa digital online, em plataformas especializadas, geralmente com opções de planos gratuitos.

Benchmarks do Employer Net Promoter Score

As variáveis ​​acima podem afetar a utilidade do E-NPS no benchmarking (olhar para os feitos de sucesso da concorrência e tentar adaptá-los à realidade da sua empresa). O E-NPS também pode estar sujeito a diferenças culturais, com funcionários em alguns países menos propensos a dar uma pontuação alta.

Os Employees Net Promoter Scores não oferecem, inerentemente, informações que forneçam contexto. Por exemplo, o ranking do Great Place to Work mostra seus critérios de classificação e suas regras específicas.

Devido a essas questões, muitos especialistas desestimulam a busca de outras empresas e indústrias como referência para o E-NPS, embora algumas informações estejam se tornando mais disponíveis sobre como fazer essas comparações. Em vez disso, eles dizem que as organizações devem começar com uma pontuação inicial (junto com uma pergunta para entender o motivo) e trabalhar para melhorá-la.

É interessante ressaltar que essa pontuação provavelmente será muito menor do que o NPS, já que os especialistas notam que os funcionários esperam mais das empresas para as quais trabalham do que os clientes esperam das marcas que compram.

Confira dicas de especialistas sobre o E-NPS:

  1. A liderança deve concordar sobre o motivo pelo qual ele está sendo usado. Além disso, os métodos de acompanhamento com os funcionários devem ser previamente determinados;
  2. O lançamento do E-NPS deve ser acompanhado por esforços da gestão de mudanças em todos os níveis. Assim, é possível melhorar diante do resultado;
  3. O anonimato dos funcionários deve ser garantido;
  4. É importante acompanhar indicadores-chave de desempenho que estejam relacionados à pontuação;
  5. Certifique-se de agir rapidamente após os resultados;
  6. Administre a pesquisa de E-NPS
  7. Considere a administração de pesquisas E-NPS como algo regular e contínuo. Dessa forma, o desenvolvimento da pesquisa não fica parado.

Texto traduzido e adaptado daqui 

Ficou clara para você a importância de usar um NPS para funcionários? Mas, além da satisfação de funcionários, também é importante medir o desempenho dos colaboradores. Veja como neste vídeo de nosso canal no YouTube:

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