Para ter segurança na hora de oferecer e contratar qualquer que seja o produto, é necessário ter tudo muito bem alinhado antes de finalizar um contrato para evitar dores de cabeça e surpresas negativas ao longo do contrato. Por isso, ter o controle do SLA é fundamental.
Por isso, eu te pergunto:
Ter a resposta na ponta da língua para essas perguntas é o ponto-chave para entender o que é e a importância de um SLA bem definido.
Por isso, se está interessado em saber mais sobre, acompanhe neste artigo mais detalhes sobre o que é SLA e como ele pode ser aplicado na sua empresa. Confira!
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O Service Level Agreement (SLA), ou Acordo de Nível de Serviço pode ser definido como um documento legal que especifica os requisitos de serviço, responsabilidades das partes envolvidas, prazos e outros termos e condições. É uma forma de assegurar que todos entendam e cumpram os termos de um acordo comercial.
É um documento complexo que geralmente cobre uma ampla variedade de responsabilidades, incluindo detalhes sobre horas de serviço, escalas de salários, responsabilidade de custo, disponibilidade de serviços, segurança e muito mais.
O SLA surgiu para padronizar o tempo de entrega e atendimento de demandas de empresas que atuam no ramo de Tecnologia da Informação. Mas expandiu-se às outras áreas devido a sua eficiência.
Assim, esse contrato, firmado entre um cliente e um fornecedor, visa, majoritariamente, garantir a qualidade do serviço prestado dentro de um prazo. Dessa forma, resguarda os envolvidos de problemas que inevitavelmente possam vir a surgir durante o percurso.
Saiba mais sobre uma parceria empresarial.
O SLA tem o princípio de garantir a qualidade de um serviço. Mesmo que sua empresa tenha uma relação antiga com um cliente e ainda não o utiliza, adotar a documentação proporciona segurança sobre como lidar com incidentes futuros, quais as medidas e colaboradores envolvidos e qual o custo de gerenciamento dessas crises.
Quem contrata pode prever a aplicação de sanções caso sejam descumpridas essas regras por qualquer parte do negócio. Essa penalidade pode ser aplicada por meio de multas ou descontos no preço final, por exemplo.
Já o prestador se protege contra qualquer excesso do cliente, como cobranças indevidas ou alterações no pedido. Essa possibilidade só se torna plausível devido ao guia pré-definido que servirá de base para o trabalho.
Além das garantias já citadas, o acordo também resguarda judicialmente quaisquer eventos ou conflitos que causem distrato. Claro que eles não são desejados, mas caso venham a ocorrer, é de suma importância ter a mão documentos assinados para agir de acordo com a lei.
Embora sejam bastante distintos, é comum que conceito de SLA e KPI acabem se confundindo. Nesse cenário, enquanto o SLA tem o objetivo de garantir que um serviço seja realizado com qualidade e dentro de um prazo, o KPI é um exemplo de indicador de desempenho para mensurar os resultados.
Nesse caso, monitorar que o SLA esteja sendo cumprindo dentro do prazo pode ser um exemplo de KPI.
Saiba mais sobre os KPIs:
Dentro do Service Level Agreement é comum que a empresa que contratou um serviço estipule um prazo para que as solicitações sejam atendidas. Aquelas empresas que possuem um atendimento de suporte personalizado costumam colocar prazos de SLAs mais curtos para quem estiver disposto a investir mais.
No entanto, é importante que todos os SLAs sejam factíveis com as necessidades dos seus clientes.
Após entender o que é SLA e como ele funciona, defina o que é realmente importante para a sua organização para evitar gasto desnecessário de tempo e dinheiro.
Se já fez isso, redija o documento da forma mais clara possível para evitar erros de interpretação. De preferência, conte com o apoio de um advogado.
Dessa forma, é comum que um bom SLA deve conter os seguintes termos:
Além disso, outras questões podem ser incluídas a depender do tipo de serviço e das empresas envolvidas. É primordial também incluir cláusulas sobre atualização e rompimento do SLA. No mundo contemporâneo, as demandas mudam em tempo recorde, sobretudo no ramo da tecnologia.
Por isso, é importante se resguardar sobre cancelamentos e alterações no acordo. Não se sabe o dia de amanhã.
Além de entender o que é SLA, também é importante adotar um coerente à cada realidade. Existem basicamente dois tipos de acordo de nível de serviço, um simples e um complexo, que atendem a diferentes necessidades.
Esse é o modelo mais simples e pode ser pré-estabelecido para atender a demandas similares de empresas que contratam o mesmo serviço. Ele geralmente é assinado sem modificações para o contratante, como um contrato de adesão fornecido por empresas de TV a cabo, por exemplo.
Esse tipo de SLA não permite alterações para atender necessidades particulares de cada cliente, tornando-se mais rígido. Na maioria das vezes ratifica itens como tipo de serviço, disponibilidade, segurança e garantias.
Esse é o tipo mais complexo de acordo, já que é elaborado para as necessidades específicas de quem está contratando a empresa. Ele é mais flexível diante de obstáculos e abre mais margem para cobranças, por isso a necessidade de ter tudo bem alinhado.
Geralmente, o SLA focado no cliente personaliza detalhes como entregas a partir de expectativas distintas.
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Quer mais dicas sobre SLA? Então, confira esta vídeoaula da Sustentare:
O Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um conjunto de requisitos que determinam as responsabilidades do fornecedor de serviços e do cliente em um acordo de serviços. Ele tem a capacidade de avaliar, monitorar e manter as operações do serviço oferecido.
O SLA pode servir de garantia aos clientes, pois define direitos e obrigações entre o fornecedor de serviços e o cliente. Os principais benefícios do SLA são mais abrangentes do que apenas as consequências positivas que as empresas obtêm quando o usam, como a melhora da qualidade dos serviços, o aumento da satisfação do cliente e a maior confiabilidade.
Além disso, esse documento também oferece uma importante previsibilidade para a gestão dos recursos, pois ajuda a determinar os custos necessários para manter os serviços de qualidade. A definição de um SLA também é importante para estabelecer expectativas de desempenho entre as partes envolvidas, dando aos clientes e fornecedores uma fonte de referência para demandas de serviço.
A mensuração do SLA é uma prática personalizada que varia de empresa para empresa, considerando a natureza específica dos serviços prestados. A simplicidade do processo é um fator-chave para garantir a eficácia, pois uma abordagem complexa pode dificultar o entendimento tanto para a equipe interna quanto para os clientes envolvidos no contrato.
Para facilitar a compreensão, é aconselhável utilizar métodos de mensuração que já estejam estabelecidos na rotina da companhia. Abaixo, apresentamos os principais tipos de mensuração comumente adotados:
Avaliar a disponibilidade do serviço é essencial para medir o cumprimento do SLA. Dependendo do escopo da empresa e dos serviços prestados, pode-se considerar horários comerciais ou garantir um suporte 24 horas por dia, especialmente em contratos com clientes externos.
Para empresas que operam no ambiente digital, como soluções online ou e-commerce, é fundamental estabelecer SLAs rigorosas de disponibilidade, uma vez que interrupções podem acarretar prejuízos significativos.
Analisar os problemas enfrentados durante a execução das tarefas incluídas no SLA é uma forma eficaz de identificar oportunidades de melhoria. Ao identificar problemas recorrentes, como falhas em backups de sites ou sistemas, erros de codificação, retrabalhos, atrasos em prazos ou defeitos em aparelhos, a agência pode traçar estratégias para aprimorar a eficiência das operações.
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A mensuração da qualidade é um aspecto crítico tanto para os serviços prestados internamente como para os clientes da agência. Assegurar que as atividades incluídas no SLA estejam alinhadas aos objetivos dos clientes é fundamental para garantir sua satisfação. A qualidade do trabalho entregue deve ser constantemente avaliada, evitando entregas inadequadas ou fora dos padrões estabelecidos.
Leia também: Indicadores de Qualidade – quais são os principais?
Em um cenário onde a proteção de informações é vital, a segurança é um elemento-chave na mensuração do SLA. Garantir que ele contemple medidas de segurança e uma estrutura para monitoramento é essencial para resguardar os dados da agência e de seus clientes. Isso evita a ocorrência de problemas como acesso não autorizado ou perda de informações confidenciais.
Agora que você sabe o que é SLA e qual a importância dele para garantir a segurança dos contratos que sua empresa firma e gerenciar as crises que aparecem durante o prazo em que ele vigora, já pode adotá-lo para otimizar seu trabalho.
Tenha paciência ao redigi-lo, pois um bom SLA pode demorar semanas para ser elaborado. Só com o tempo que você vai conseguir perceber cada peculiaridade necessária de ser incluída no texto.
Quando finalizar, revise cada detalhe com calma e garanta que todos os setores da sua empresa foram incluídos no acordo.
A adoção do SLA na sua rotina de trabalho vai fluir melhor o seu relacionamento com clientes e fornecedores, além de impactar na gestão financeira da sua organização, otimizando processos e reduzindo custos.
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