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Engajamento de clientes B2B: conheça 4 maneiras de gerar comprometimento

Engajamento de clientes B2B: conheça 4 maneiras de gerar comprometimento

Publicação : 13/12/2016

Por Siteware

7 min

Engajamento de clientes B2B
Engajamento de clientes B2B

Segundo o Gallup, apenas 29% das empresas B2B conseguem engajar clientes.

Isso significa que 71% dos seus clientes não se comprometem em lhe manter como fornecedor ou, ainda pior, estão procurando alternativas para a solução que você oferece.

Esse problema não é novo. Muitas empresas ignoram a voz do consumidor, enviando e-mails generalizados para todos em sua base de dados e não têm as ferramentas de pesquisa de marketing e entrevistas necessárias para medir a saúde de seu relacionamento com os clientes.

Os consumidores esperam que as empresas com as quais fazem negócios os entendam como indivíduos e se conectem com eles de maneira que agregue mais valor. Fazer isso na era do big data é mais complicado e competitivo do que nunca e requer uma abordagem atenciosa.

As empresas precisam de uma estratégia centrada no futuro crescimento do relacionamento, assim como em trazer valor para ambas as partes. É necessária interação constante entre empresa e cliente e disposição para investir em ouvir o que tem a ser dito, ser mais pessoal e criar uma visão compartilhada para o sucesso.

Conheça quatro elementos para o engajamento de clientes B2B forte e duradouro.

4 dicas para conseguir o engajamento de clientes B2B

1- Se faça as perguntas corretas

Relacionamento estratégico com clientes requer atenção, o que começa com a empresa se fazendo as perguntas certas:

  • Quão bem conhecemos nossos clientes, enquanto indivíduos?
  • Como nossos clientes querem interagir conosco?
  • O que sabemos sobre seus desafios, prioridades e necessidades?
  • Como e onde interagimos com nossos clientes hoje e como podemos tornar essas interações mais valiosas para eles?
  • Nossos clientes são comprometidos com nossa empresa ou poderiam migrar para um concorrente sem grandes dificuldades?

Você encontra as respostas básicas para essas perguntas em seus dados, mas as conversas com seus clientes podem trazer ainda mais insights. Suas respostas lhe informarão onde você deve atacar, quem deve ser seu alvo para cada tipo de interação, e onde podem haver lacunas em sua abordagem.

Na IBM, por exemplo, eles utilizam um telefonema de 30 minutos para gerar engajamento de clientes, que é caracterizado como uma discussão estratégica em vez de ligação comercial, para começar a obter essas respostas.

A discussão deve focar nas principais áreas estratégicas dos clientes, sejam estas relacionadas ao seu negócio ou não.

2- Entenda os clientes como pessoas

Parte de conhecer seus clientes enquanto indivíduos requer entendê-los tanto digitalmente quanto offline. O cliente com o qual você conversa ao telefone é um pouco diferente daquele que você encontra em redes sociais ou por e-mail, nenhum canal mostra o cenário completo.

Procure oportunidades para aprender mais sobre os interesses profissionais do seu cliente e seus objetivos. Se você sabe o que o cliente espera alcançar, você pode encontrar meios para ajudá-lo.

Ainda na IBM, se é percebido que um cliente quer melhorar seus esforços em análise, eles o colocam em contato com seu time de analytics, para ajudar a construir a expertise do cliente.

Este método pode ser utilizado por empresas de qualquer porte em qualquer segmento. Se trata de entender o que importa realmente para seus clientes e providenciar um modo para que eles alcancem seus objetivos por meio de sua empresa e suas conexões. E não precisa, necessariamente, dizer respeito ao que você vende.

3- Alinhe toda a organização em torno do engajamento do cliente

Toda empresa tem um grau de engajamento do cliente, especialmente em áreas de contato direto como vendas e marketing. Mas toda a organização deve focar na entrega de valor aos consumidores em todos os momentos, inclusive UX design, suporte e a diretoria. Como fazer isso?

  • Alinhe times multi-disciplinares com objetivos de experiência do cliente que dê a cada um o mesmo propósito.
  • Defina métricas que sejam centradas na experiência do cliente (você pode contar com a ajuda da sua base de clientes para definir essas metas).
  • Incentive suas equipes a agir com base no que aprenderem a respeito da experiência de cada cliente. Dê ao time multi-disciplinar o poder de mudar o que for necessário.
  • Converse com seus clientes. Muitas vezes presumimos o que o cliente quer ou qual realmente é o problema. Engaje seus clientes, usando seus feedbacks para quebrar barreiras em sua empresa.

4- Crie um comitê de clientes conselheiros

Comitês de conselho são uma maneira poderosa de gerar engajamento de clientes B2B e melhorar o relacionamento de ambos os lados. Eles oferecem um fórum para a identificação do que é valor comum, entender seus clientes enquanto indivíduos e criar um futuro juntos. Os membros do comitê podem, inclusive, se tornar seus melhores advogados.

Os comitês de clientes conselheiros na IBM são utilizados para que a empresa possa ouvir dos executivos de suas empresas clientes sobre seus desafios e prioridades. Dando à IBM a oportunidade de receber insights valiosos sobre seus negócios, estratégias e fortalecendo seu relacionamento com os membros do comitê no processo. Além disso, o comitê ajuda a empresa a entender para onde seus clientes estão rumando e como pode ajudá-los a chegar lá.

Utilizar essas quatro estratégias pode ajudar as empresas a manter seus clientes engajados, o que significa mais valor para ambos, vendedor e consumidor.

E na sua empresa? Como você engaja seus clientes?

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