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O que é SLA: a importância da assinatura do contrato de prestação de serviços para garantir a eficiência dos trabalhos que você fornece e contrata

O que é SLA: a importância da assinatura do contrato de prestação de serviços para garantir a eficiência dos trabalhos que você fornece e contrata

Publicação : 03/10/2019

Por Siteware

8 min

O que é SLA
O que é SLA

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De que forma você lida com as cobranças dos seus clientes? Ou como sua empresa age quando o fornecedor de um serviço não entrega a demanda no prazo combinado?

Para ter segurança na hora de oferecer e contratar qualquer que seja o produto, é necessário ter tudo muito bem alinhado antes de finalizar um contrato para evitar dores de cabeça e dissabores ao longo do processo.

É nesse caso que o SLA atua garantindo, assim, a ambas as partes a segurança de um trabalho de qualidade com prazos definidos e metas estipuladas.

Acompanhe neste artigo mais detalhes sobre o que é SLA e como ele pode ser aplicado na sua empresa.

Leia também: BPO vs terceirização: como escolher o serviço ideal para sua empresa?

O que é SLA?

O Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço, surgiu para padronizar demandas de empresas que atuam no ramo de Tecnologia da Informação. Mas expandiu-se às outras áreas devido a sua eficiência.

Esse contrato, firmado entre um cliente e um fornecedor, visa, majoritariamente, garantir a qualidade do serviço prestado. Dessa forma, resguarda os envolvidos de problemas que inevitavelmente possam vir a surgir durante o percurso.

Para entender o que é SLA, imagine que a prefeitura da sua cidade precisa contratar uma empresa para trocar as lâmpadas dos postes do município.

Para isso, o executivo precisa elaborar uma licitação com todos os detalhes da negociação. Definido, assim, prazos, custos e demais informações para a proposta vencedora, certo?

Um SLA funciona basicamente da mesma maneira, documentando de maneira clara e objetiva as atividades a serem desempenhadas durante o tempo definido no contrato.

Qual a importância do SLA?

O SLA tem o princípio de garantir a qualidade de um serviço. Mesmo que sua empresa tenha uma relação antiga com um cliente e ainda não o utiliza, adotar a documentação proporciona segurança sobre como lidar com incidentes futuros, quais as medidas e colaboradores envolvidos e qual o custo de gerenciamento dessas crises.

Quem contrata pode prever a aplicação de sanções caso sejam descumpridas essas regras por qualquer parte do negócio. Essa penalidade pode ser aplicada através de multas ou descontos no preço final, por exemplo.

Já o prestador se protege contra qualquer excesso do cliente, como cobranças indevidas ou alterações no pedido. Essa possibilidade só se torna plausível devido ao guia pré-definido que servirá de base para o trabalho.

Além das garantias já citadas, o acordo também resguarda judicialmente quaisquer eventos ou conflitos que causem distrato. Claro que eles não são desejados, mas caso venham a ocorrer, é de suma importância ter a mão documentos assinados para agir de acordo com a lei.

O que incluir?

Após entender o que é SLA e como ele funciona, defina o que é realmente importante para a sua organização para evitar gasto desnecessário de tempo e dinheiro.

Se já fez isso, redija o documento da forma mais clara possível para evitar erros de interpretação. De preferência, conte com o apoio de um advogado.

Um bom SLA deve conter os seguintes termos:

  • Valores;
  • Prazo de execução do serviço;
  • Canal de suporte ao cliente;
  • Prazo para resolução de problemas;
  • Metas de desempenho;
  • Normas de segurança;
  • Repasse de relatórios;
  • Nível de qualidade do serviço em conformidade com padrões acordados entre as duas partes.

Outras questões podem ser incluídas a depender do tipo de serviço e das empresas envolvidas. É primordial também incluir cláusulas sobre atualização e rompimento do SLA. No mundo contemporâneo, as demandas mudam em tempo recorde, sobretudo no ramo da tecnologia. Por isso, é importante se resguardar sobre cancelamentos e alterações no acordo. Não se sabe o dia de amanhã.

Quais os tipos?

Além de entender o que é SLA, também é importante adotar um coerente à cada realidade. Existem basicamente dois tipos de acordo, um simples e um complexo, que atendem a diferentes necessidades.

1 – SLA focado no serviço

Esse é o modelo mais simples e pode ser pré-estabelecido para atender a demandas similares de empresas que contratam o mesmo serviço. Ele geralmente é assinado sem modificações para o contratante, como um contrato de adesão fornecido por empresas de TV a cabo, por exemplo.

Esse tipo de SLA não permite alterações para atender necessidades particulares de cada cliente, tornando-se mais rígido. Na maioria das vezes ratifica itens como tipo de serviço, disponibilidade, segurança e garantias.

2 – SLA focado no cliente

Esse é o tipo mais complexo de acordo, já que é elaborado para as necessidades específicas de quem está contratando a empresa. Ele é mais flexível diante de obstáculos e abre mais margem para cobranças, por isso a necessidade de ter tudo bem alinhado.

Geralmente, o SLA focado no cliente personaliza detalhes como entregas a partir de expectativas distintas.

Leia também: Conheça as principais vantagens e desvantagens da terceirização

Quer mais dicas sobre SLA? Então, confira esta vídeoaula da Sustentare:

Conclusão

Agora que você sabe o que é SLA e qual a importância dele para garantir a segurança dos contratos que sua empresa firma e gerenciar as crises que aparecem durante o prazo em que ele vigora, já pode adotá-lo para otimizar seu trabalho.

Tenha paciência ao redigi-lo, pois um bom SLA pode demorar semanas para ser elaborado. Só com o tempo que você vai conseguir perceber cada peculiaridade necessária de ser incluída no texto.

Quando finalizar, revise cada detalhe com calma e garanta que todos os setores da sua empresa foram incluídos no acordo.

A adoção do SLA na sua rotina de trabalho vai fluir melhor o seu relacionamento com clientes e fornecedores, além de impactar na gestão financeira da sua organização, otimizando processos e reduzindo custos.

Saiba mais: O que é BPO e como ele ajuda a focar nos objetivos estratégicos do negócio

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