Entenda como analisar indicadores de desempenho para a melhoria contínua do negócio

(Clique no player para ouvir a narração do nosso post sobre como analisar indicadores de desempenho! Deixe nos comentários o que achou.)

Sua empresa conta com uma série de dados e informações atualizadas, mas você se perde em meio de tantas planilhas e painéis de controle?

Você tem tido dificuldades em analisar a performance da sua empresa?

Você até tem os dados e os indicadores, mas não sabe de que forma interpretá-los e fazer as devidas análises?

Calma! Fica tranquilo que a gente vai te ajudar a entender todos esses números e como eles podem fazer sua empresa prosperar cada vez mais.

Confira neste post o que são e como analisar indicadores de desempenho, de uma forma prática e objetiva.

Veja também: Como usar indicadores para acompanhamento de resultados

O que são os indicadores de desempenho?

Antes de descobrirmos como analisar indicadores de desempenho, é preciso saber o que eles são de fato.

Pois bem! Os indicadores de desempenho são ferramentas que fornecem informações sobre a performance da empresa como um todo ou de setores e projetos específicos.

São eles que medem os resultados alcançados e permitem o gerenciamento mais adequado das atividades, trazendo à tona informações relevantes e necessárias sobre os processos internos da organização, a fim de melhorá-los continuamente para atingir os objetivos estratégicos de maneira eficiente.

Com os indicadores de desempenho, fica mais fácil identificar problemas e resolvê-los antes que eles tomem proporções maiores, descobrindo as causas raiz pelas quais os resultados pretendidos não estão sendo alcançados.

Além disso, é possível promover o alinhamento estratégico da empresa, garantindo que todos os níveis hierárquicos sigam na mesma direção e em consonância com a missão e com os valores organizacionais.

Em resumo, pode-se dizer que os indicadores de desempenho são ferramentas que permitem ao gestor monitorar e aprimorar a performance individual ou coletiva. Passa-se a ter uma visão mais ampla sobre os processos internos e sobre os melhores caminhos a seguir.

Saiba mais: O que são e como apresentar indicadores de desempenho

Como analisar indicadores de desempenho?

Houve um tempo em que o desempenho dos negócios era medido simplesmente através da diferença entre investimento e faturamento.

Atualmente, com o dinamismo do mercado e com a profissionalização do gerenciamento estratégico, outros aspectos também passaram a ser considerados na hora de mensurar a performance de uma empresa.

Como dito anteriormente, os indicadores de desempenho fornecem dados sobre as atividades desempenhadas. Logo, sua aplicação pode ser observada no exemplo a seguir:

Imagine que o setor de reclamação da sua empresa receba 100 ligações em um mês; desse total, 30 chamados são reabertos. Ou seja, a taxa de resolução do problema na primeira chamada (First Call Resolution — FCR) será de 70%.

Portanto, o FCR é um indicador de desempenho que mostra a eficiência do setor de reclamação em resolver a demanda dos clientes.

Nesse caso, pode-se definir que, em 6 meses, se deseja alcançar um FCR de 85%, por exemplo, e se definir um plano de ações para isso.

Veja mais exemplos de indicadores de desempenho:

• Lucratividade;
• Endividamento;
• Taxa de Conversão;
• Ticket Médio;
• Lifetime Value;
• Custo de Aquisição de Clientes;
• Índice de Turnover.

Veja mais exemplos de indicadores de desempenho e como usar cada um deles

Com as informações fornecidas pelos indicadores, o gestor é capaz de acompanhar melhor o andamento das rotinas e definir quais ações seriam mais eficazes.

Para saber como analisar indicadores de desempenho, é preciso entender que esse processo começa já na criação de tais indicadores.

Qualquer setor da organização pode ter os seus indicadores de desempenho. Porém, é bom ficar atento para não criar uma infinidade de indicadores que, na maioria das vezes, são irrelevantes e acabam não sendo utilizados para as tomadas de decisão.

Antes de definir quais serão os indicadores de desempenho, o gestor precisa estar ciente dos objetivos estratégicos da organização. Depois, é necessário que se estabeleça, no mínimo, dois parâmetros de análise.

O primeiro parâmetro diz respeito ao resultado ideal que se pretende alcançar.

Exemplo:

• Quanto maior, melhor: quanto maior o faturamento, melhor.
• Quanto menor, melhor: quanto menor o número de reclamações e cancelamentos, melhor.
• Quanto mais igual, melhor: usado para manter a conformidade e a qualidade: todas as peças devem ter X mm de espessura.

O segundo parâmetro de análise são as metas, que precisam ser específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com prazo bem definido.

Você conhece as metas SMART?

Exemplo:

• Aumentar o faturamento em 30% nos próximos 12 meses.
• Diminuir a taxa de cancelamento para 11% em um ano.

Depois de alinhar os indicadores com os objetivos estratégicos e definir os parâmetros, a análise virá a partir de dados relevantes.

Através de um dado obtido, é possível tirar várias conclusões. No entanto, as ações a serem tomadas após o conhecimento dos dados é mais importante do que as conclusões em si.

Ao analisar os dados, o gestor precisa ser capaz de dizer se os resultados dos indicadores são bons ou adequados aos objetivos da empresa. Se a resposta for “não”, é preciso se perguntar quais são as possíveis causas para esse resultado insatisfatório e o que pode ser feito para reverter esse quadro e alcançar o resultado pretendido.

Para isso, você deve descobrir a causa raiz do problema. Veja como nesta postagem de nosso blog: 3 ferramentas para análise de causa raiz como guia para tomada de decisão

Agora que você já sabe como analisar indicadores de desempenho, defina já os seus e faça a análise de performance da sua empresa.

Confira também: A importância dos indicadores de produção industrial

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