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Descubra qual a diferença entre Customer Success e Suporte ao Cliente

CONTEÚDO

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diferença entre Customer Success e Suporte

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Você tem ideia de qual é a diferença entre Customer Success e suporte? E a diferença entre Customer Success e Customer Experience? Onde entra o atendimento ao cliente nessa história?

Não é incomum encontrar empresas que tratam esses termos como sendo a mesma coisa. Mas, na verdade, existem diferenças entre essas áreas, ainda que sutis, que precisam ser levadas em consideração para construir um sólido e duradouro relacionamento com os clientes.

Neste artigo, vamos explicar os principais pontos que diferem, na prática, essas nomenclaturas e o papel que tanto o CS como o Suporte, o Atendimento e o CX para satisfazer e fidelizar seus clientes.

O que é Customer Success?

Antes de pontuarmos a diferença entre Customer Success e Suporte, é importante explicarmos cada um separadamente.

Primeiramente, podemos definir o que é Customer Success como uma área do negócio que se preocupa em planejar e executar um conjunto de ações com foco em ajudar o cliente a ser bem sucedido ao utilizar os produtos ou serviços da sua empresa.

E por “sucesso” entende-se fazer o melhor uso possível das soluções adquiridas e solucionar suas dores e necessidades.

Para entender melhor o conceito de sucesso do cliente, assista a este vídeo da Resultados Digitais:

Leia também: Tudo o que você precisa saber sobre sucesso do cliente + dicas e exemplos

O que caracteriza melhor o Customer Success?

Um aspecto que melhor caracteriza o Customer Success é a proatividade. Os profissionais que atuam nessa importante área do negócio precisam agir ativamente.

Eles buscam entrar em contato com os clientes para garantir que eles tenham uma experiência de pós-compra positiva e alcancem os resultados esperados com a solução oferecida pela empresa.

O que é Suporte ao cliente?

Já o que é Suporte ao cliente pode ser definido como um serviço que a empresa presta aos seus clientes quando eles apresentam alguma dúvida sobre o uso da solução adquirida ou quando o produto não está funcionando conforme o esperado ou prometido no momento da compra.

A função do Suporte é solucionar qualquer problema que os clientes apresentarem relacionado ao produto ou serviço adquirido. Os profissionais desse setor devem ficar de prontidão para atender os clientes, quando solicitados.

Qual a diferença entre customer success e suporte?

Ok. Agora que você já sabe o que é Customer Success e o que é Suporte ao cliente, qual é, afinal, a diferença entre Customer Success e Suporte?

Como você pôde perceber, o principal ponto que difere o CS do Suporte é a proatividade.

Enquanto o time de Suporte fica de prontidão esperando que o cliente entre em contato para registrar uma eventual reclamação e relatar um problema com o produto ou serviço, o Customer Success se antecipa e busca oferecer toda a ajuda necessária para que o cliente faça o melhor uso da solução e consiga resolver seus problemas.

Ainda está em dúvida sobre as diferenças entre suporte e sucesso do cliente? Este vídeo da Alura pode te ajudar, confira:

Qual a diferença entre Atendimento e Suporte?

Já a diferença entre Atendimento e Suporte está na maneira de abordar o cliente e conduzir a interação.

De caráter mais pragmático, o foco do Suporte é resolver o problema apresentado pelo cliente. Ele busca oferecer respostas e soluções imediatas para questões pontuais trazidas pelos clientes em relação ao produto ou serviço.

O Atendimento, por sua vez, consiste em uma abordagem mais “acolhedora” e proativa. Busca-se enxergar a experiência do cliente de forma mais ampla e não apenas no produto ou serviço propriamente dito.

Apesar das diferenças, Atendimento e Suporte se complementam.

Qual a diferença entre Customer Success e Customer Experience?

Você deve ter notado que utilizamos algumas vezes a palavra “experiência” nos tópicos anteriores. E não foi à toa.

O Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente, se refere a jornada do cliente com a marca, englobando todas as suas interações, desde o primeiro contato até o pós-venda.

A diferença para o Customer Success é que o CS atua com foco no bom uso do seu produto ou serviço. Já o Customer Experience se refere a um conjunto de estratégias voltadas para a experiência mais ampla entre o cliente e a marca e as várias interações em sua jornada de relacionamento.

Tendo isso em vista, é seguro dizer que o CS é parte do CX. Para que o cliente tenha uma experiência positiva e satisfatória com a marca, é imprescindível que ele seja bem sucedido ao utilizar o produto ou serviço que ele adquiriu.

Qual a principal diferença entre Suporte e Experiência do Cliente?

Assim como o Customer Success, o Suporte também integra a Experiência do Cliente.

A diferença do Suporte para o CX está na amplitude das ações. O Customer Experience trata de estratégias mais amplas, enquanto o Suporte foca em ações mais pontuais, mas que são importantes para a qualidade da experiência do cliente.

Bom, espero que tenha ficado clara a diferença entre Customer Success e Suporte e Atendimento e Customer Experience.

Atente-se a esses importantes aspectos do relacionamento com o cliente e fortaleça a imagem da sua empresa no mercado.

Se você quer um exemplo prático de experiência do cliente, dê uma olhada neste vídeo do Canal Na Prática com o gerente de atendimento e performance para Customer Experience da Ambev, Caio Mendes:

Saiba mais: 5 melhores métricas de Customer Success para turbinar a experiência dos seus clientes!

Monitorar os processos de suporte, atendimento, sucesso e experiência do cliente é fundamental para qualquer negócio.

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