Devido aos avanços tecnológicos que a civilização atual tem passado, é cada vez mais comum que setores que antes tinham apenas uma função ou objetivo, passem a atuar em várias áreas, agregando funcionalidades à equipe e otimizando processos que antes aconteciam de maneira mais demorada.
O TI ou Tecnologia da Informação é um deles. A relação dessa equipe com a empresa mudou e, principalmente, as funções e objetivos têm se expandido conforme as demandas de mercado vão surgindo. Há algumas décadas, esse setor era o responsável por garantir o bom funcionamento da infraestrutura da empresa, hoje o foco é outro.
Não que ele tenha deixado de exercer a função que originalmente foi estabelecida para esse departamento, mas foi agregado às responsabilidades do TI, funções como a implantação e alinhamento das estratégias de negócio da empresa. O setor é peça fundamental para que o projeto seja bem aplicado e o retorno financeiro seja o esperado.
E esse é o maior desafio aqui, saber equilibrar os investimentos em tecnologia da informação com o retorno esperado e obtido. Por isso, a criação de um bom plano de gerenciamento de serviços de TI, que envolve desde planejamentos estratégicos, até administrar algum incidente.
Para te ajudar nessa missão, vamos te dar algumas dicas e informações necessárias para que você saiba exatamente o que é gerenciamento de serviços de TI, além de como comandar esse setor tão importante para o funcionamento da empresa. Confira!
Essa é uma profissão relativamente nova, seu início se deu por volta de 40 anos atrás, já que a tecnologia como conhecemos hoje e as formas de se trabalhar os processos gerenciais de uma empresa são recentes. Apesar disso, a evolução das funções e especializações desse profissional são surpreendentes e acontecem rapidamente.
O escritor Peter G. W. Keen (1941-2021) explica em seu livro intitulado “Guia Gerencial para a Tecnologia da Informação” que a evolução do TI se deu em quatro períodos diferentes, com aspectos totalmente distintos, são eles:
Ou seja, o setor de TI passou a desempenhar funções que vão além de garantir que os computadores da empresa estejam funcionando bem, por exemplo. Dessa forma, fica claro que a concepção de gerenciamento de serviços de TI é muito mais complexa do que isso. Então, vamos dar um passo atrás e entender inicialmente como é o serviço do TI.
Um profissional de TI trabalha na cocriação dos valores entre o setor, o público externo e interno de maneira geral. Esse é o conceito estabelecido pela ITIL 4, o maior framework de gerenciamento de serviços do mundo, estabelecido em 2019.
O que ele quis dizer com isso? Basicamente que esse profissional cria, gerencia e distribui todas as informações digitais de uma organização, além de administrar os processamentos desses dados e coordenar o funcionamento de softwares, hardwares e da informática básica da empresa.
Um bom profissional de TI precisa se relacionar com todos os setores da empresa, além de estar familiarizado com os softwares da empresa e com a administração desses sistemas, com foco no impulsionamento das atividades diárias de todos os colaboradores. Por isso, suas competências precisam ir além de aspectos técnicos e específicos da área, como:
Depois de entender o início da profissão e o que é ser um bom profissional na área, podemos então, entrar no ponto principal do artigo de hoje: a função desse profissional dentro do gerenciamento de serviços de TI da sua empresa.
Depois de conhecermos a origem dessa função dentro de uma empresa, vamos entender as mudanças que aconteceram por conta da evolução do mercado e qual é o real objetivo do gerenciamento de serviços de TI, afinal é uma das funções que mais impacta nas estratégias competitivas da instituição.
De forma sucinta, podemos dizer que o gerenciamento de serviços de TI, um termo originário do inglês It Service Management (ITSM) é a definição dos processos que giram em torno do planejamento, execução e monitoramento das tarefas desse setor, além da conferência da maneira como as empresas utilizam o TI em seus processos internos.
Trata-se ainda, de uma mudança na cultura organizacional da sua empresa, onde o gestor passa a enxergar esse setor como parte do negócio como um todo, estando presente em cada um dos processos gerenciais da organização.
Ou seja, essa ferramenta melhora o funcionamento de todos os procedimentos organizacionais e a eficiência dos aspectos que giram em torno do TI como o planejamento, a segurança, o suporte e a entrega, por exemplo. Com essa estratégia bem estruturada e com objetivos predefinidos, o impacto na entrega dos serviços é considerável.
Um bom investimento aplicado às pessoas, processos e tecnologia contribui para garantir que a sua empresa organize um bom gerenciamento dos serviços de TI, que resultam no oferecimento de serviços/produtos de qualidade aos seus clientes e assegurem que as necessidades do mercado sejam atendidas.
Depois de entender o que é gerenciamento de serviços de TI, consegue perceber a sua real importância dessa estratégia para a sua empresa? Não? A gente te mostra. Vamos te dar 3 pontos principais desse método, que vão fazer você visualizar com mais clareza tudo o que dissemos até então. Vamos lá!
Um grande aspecto a ser considerado, concorda? O gerenciamento dos serviços de TI tem como principal objetivo entender e suprir as reais necessidades de seus clientes.
Aqui, a gestão consegue criar soluções que vão atingir diretamente os pontos críticos que sejam relacionados ao TI, o que maximiza a qualidade de entrega dos seus serviços/produtos.
Como já dissemos anteriormente, foi-se a época em que o setor de tecnologia da informação era acionado apenas para consertar computadores quebrados ou arrumar o sistema interno da empresa.
Devido à evolução digital que o mundo passa, o TI precisou se adaptar aos novos modelos de atuação, e sair do modo reativo para o proativo.
Um gerenciamento dos serviços de TI bem feito, é baseado em acordos que definem as condições mínimas que os serviços devem atender.
Esse alinhamento de expectativas resulta na sensação de pertencimento, ou seja, evita a criação de falsas expectativas. Consequentemente, aumenta o índice de satisfação dos seus clientes.
Cada empresa tem seu modelo próprio de plano de gerenciamento, mas existem alguns passos básicos que precisam ser dados para que esse projeto se mantenha de pé. Vamos te mostrar alguns deles.
Esse é o primeiro passo para chegar a um bom gerenciamento de serviços de TI, elaborar um plano estratégico e definir qual será o objetivo do gerenciamento de serviços de TI da sua empresa. Esse projeto não pode surgir do nada, baseado em opiniões ou achismos, ele precisa ser coerente com as reais necessidades da empresa naquele momento.
Geralmente, esse plano é derivado de um planejamento estratégico corporativo geral, onde vários outros setores fazem parte de um projeto em específico, inclusive o TI.
Parece desnecessário, mas acredite, ter essa lista pré-definida e disponível para todos fará grande diferença no dia a dia desses profissionais, que não serão acionados para resolver problemas que estejam fora de sua alçada, por exemplo. Nessa lista, podem conter informações como:
Mesmo que tenha feito a lista de serviços prestados pela equipe de TI, estabeleça regras adicionais que vão ditar como eles vão acontecer e quais serão os níveis dos acordos feitos. Eles determinarão quais são as condições que um serviço precisa atender para ser considerado completo e satisfatório.
Essa transparência na prestação de serviços traz benefícios para os dois lados. Então o técnico não será acionado para serviços absurdos e o cliente terá um serviço de qualidade.
Ficou mais do que entendido que o setor de TI pode trazer grandes resultados para a sua empresa, certo? Essa equipe desempenha papel fundamental em todos os setores dentro de uma organização. Sem eles, os processos não andam e todos os setores ficam estagnados.
Recapitulando:
E então, o que você achou? Acha que precisa de mais alguma ajuda neste processo de planejamento e gerenciamento de serviços?
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