Entenda o que é o gerenciamento de serviços e como aplicá-lo na sua empresa!

O gerenciamento de serviços é uma área crucial dentro da empresa. E com o avanço da tecnologia, ela cresceu a passos largos nos últimos anos. 

Por conta desse crescimento, as organizações tiveram que aumentar a sua atenção para garantir a máxima satisfação dos clientes.

Só para ter uma ideia, segundo uma pesquisa divulgada pelo IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística) de outubro de 2020 para outubro de 2021 houve um avanço de 7,5% no setor.

Por conta dessa maior procura, muitas companhias tiveram que desenvolver condutas de gerenciamento de serviços. E se esse é o seu caso, então esse artigo foi feito para você.

Afinal, vamos mostrar nele o que é o gerenciamento de serviços, sua importância e o seu principal objetivo dentro de uma empresa. Vem com a gente.

O que é um serviço?

Antes de falar sobre o gerenciamento de serviço, você precisa entender o que é um serviço, e como ele faz parte do cotidiano de uma organização e da vida das pessoas.

Nos dias atuais, nós costumamos consumir além de produtos, muitos serviços no nosso dia a dia como por exemplo:

• tv por assinatura;
• internet;
• serviço de streaming de música;
• escola;
• plano de saúde.

Esses são apenas alguns exemplos de serviços oferecidos diretamente para as pessoas, e fora eles também existem os serviços relacionados a produtos como:

• atendimento ao cliente;
• entrega;
• pós-venda;
• tecnologia da Informação;
• soluções de problema.

Portanto, podemos dizer que os serviços podem ser atividades, benefícios ou satisfações que são colocadas à venda, ou então oferecidos em conexão com a venda de um bem.

Quando algum desses serviços é mal executado e mal gerenciado ele gera uma verdadeira insatisfação no consumidor, e por isso o gerenciamento de serviços é tão importante.

O que é o gerenciamento de serviços?

O gerenciamento de serviços nada mais é que um conjunto de condutas que vai garantir a máxima qualidade, eficiência e excelência dos serviços ofertados.

Para que o gerenciamento realmente tenha sucesso, ele precisa ser sustentado em alguns pilares básicos, como por exemplo:

• equipe;
• processos;
• parceiros;
• procedimentos.

Equipe

A equipe são os colaboradores da sua empresa que atuam diretamente com algum serviço como o caixa que atende, o entregador, o pessoal responsável pela manutenção etc.

Esses colaboradores representam a sua empresa na prestação de serviço que se mal executado tende a manchar a imagem da sua marca.

Portanto, para que haja uma boa qualidade desses serviços é preciso que a equipe esteja bem treinada e totalmente alinhada com os propósitos da empresa.

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Processos

Dependendo do porte da organização, o gerenciamento de serviços pode passar por vários processos. E isso envolve mais do que um colaborador.

Uma falha no meio desses processos pode refletir diretamente na entrega do produto ao consumidor, e consequentemente na sua satisfação.

Por exemplo, se você faz a venda de um produto e o cliente precisa de uma manutenção, ele então tem que ligar na empresa, falar com o atendente, ser encaminhado para o departamento técnico, falar com outro atendente e depois ser atendido presencialmente.

Note que houve várias etapas para solucionar a demanda do consumidor. Se alguma delas  demorou mais do que o normal ou deixou a desejar, isso impactará na satisfação do cliente.

Parceiros

Os parceiros, assim como os fornecedores da sua companhia também fazem parte do gerenciamento de serviços. Podemos dizer que funcionam como uma espécie de engrenagem.

Vamos utilizar o mesmo exemplo acima. Considere que para fazer a manutenção no produto do cliente seja necessário trocar uma peça. Se o fornecedor atrasar a entrega da peça, você atrasará a entrega do serviço.

Logo, isso também impacta na satisfação do cliente. Claro que o bom gerenciamento do estoque garante que isso não ocorra, mas uma falha de parceiros e fornecedores pode colocar tudo a perder.

Procedimentos

Por fim, o procedimento é como será realizada a oferta do serviço, desde o primeiro contato do cliente, até a entrega e o pós-venda.

É essencial que a organização tenha muito claro todos os processos e quem serão os profissionais responsáveis por cada uma das etapas dos serviços prestados.

Além disso, é preciso garantir a padronização dos processos. Essa é uma forma de garantir que o serviço será ofertado com a máxima eficiência. E para otimizar todo esse procedimento hoje em dia é muito utilizado os softwares de gestão.

Qual o objetivo do gerenciamento de serviços?

O principal objetivo do gerenciamento de serviços é garantir a máxima satisfação do cliente. E isso consiste em alinhar todos os pontos como:

• planejamento;
• execução;
• controle;
• mensuração;
• avaliação.

Cada uma dessas etapas precisa contar com um indicador, que seria uma métrica para avaliar se tudo está realmente correndo bem.

Essas métricas precisam ser relacionadas entre si e garantir que o objetivo do gerenciamento de serviços realmente esteja sendo cumprido.

Uma ferramenta de gestão pode ajudar a acompanhar as informações em tempo real, disponibilizando painéis com atualizações automáticas.

Isso proporciona descobrir se os clientes estão realmente satisfeitos com o atendimento usando várias metodologias como o Net Promoter Score (NPS).

Além disso, a otimização garante um monitoramento com envio de avisos sempre que houver uma avaliação negativa para que você consiga agir rapidamente.

Qual a importância do gerenciamento de serviços?

A principal importância do gerenciamento de serviços é proporcionar a máxima qualidade para que o seu cliente se torne fiel e um verdadeiro defensor da empresa.

Em resumo, isso vai proporcionar um aumento na lucratividade do seu negócio. Portanto, a melhor maneira de conseguir isso é implementando a otimização.

Ao otimizar os processos no gerenciamento de serviços você conseguirá avaliar os indicadores em tempo real e agir depressa em caso de respostas negativas.

Isso evitará que sua empresa tenha manchas por conta de más avaliações de clientes. Lembrando que para reconquistar um cliente é muito mais difícil do que conquistar um novo.

Além disso, uma boa ferramenta pode garantir economia com retrabalho durante todo o processo de gerenciamento de serviços.

E se você está em busca de um bom software para te ajudar nesse momento, agora você encontrou. O STRATWSOne é a ferramenta perfeita para você, pois oferece a possibilidade de fazer um gerenciamento otimizado e em tempo real. Não deixe de conferir.