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Analista de Suporte

Principais Responsabilidades:

  • Responsável por solucionar dúvidas e problemas na jornada do cliente nos produtos Siteware, garantindo a satisfação do cliente e o cumprimento das metas acordadas;
  • Cumprir o padrão de qualidade e de comunicação da Siteware nos processos de atendimento aos clientes;
  • Analisar os indicadores da equipe para seu cumprimento, avaliando os resultados e propondo ações corretivas quando necessário;
  • Participar da execução de projetos estratégicos da Siteware, auxiliando na elaboração de fluxos de processos e execução das etapas;
  • Organizar e arquivar a documentação dos processos e projetos da área de maneira adequada, facilitando a consulta;
  • Propor melhorias dos processos da área, visando produtividade, redução dos custos, maximização dos resultados e sucesso do cliente;
  • Executar o processo de comunicação com o cliente, mantendo-o atualizado através das ferramentas de gestão de chamados;
  • Realizar treinamentos presenciais e on-line para profissionais Siteware, objetivando a capacitação dos mesmos para utilização do software ou atendimento ao cliente;
  • Efetuar a triagem dos novos chamados, seguindo os processos da área;
  • Atuar na resolução de dúvidas através dos canais de e-mail, chamada, telefone, chat, dentre outros;
  • Realizar testes iniciais seguindo o script padrão com o objetivo de solucionar o chamado;
  • Realizar o levantamento de todas as informações necessárias para que o ticket possa seguir para os níveis seguintes, caso necessário;
  • Realizar a reprodução dos bugs abertos pelos clientes seguindo a documentação padrão da área;
  • Fazer a interlocução com os outros times da Siteware para discutir cenários de chamados;
  • Realizar call com o cliente para verificar a melhor solução, buscando o completo entendimento do cenário;
  • Atuar na produção de conteúdos (artigos) para Central de Ajuda e Suporte ao Cliente;
  • Atuar em consonância com os valores Siteware: agirmos como um time, colaboração em família, aperfeiçoamento constante, excelência técnica, confiabilidade, alcançar novos horizontes;
  • Executar outras atividades correlatas, a critério da chefia imediata.

Requisitos

  • Formação Superior em andamento em TI, Administração de Empresas, Engenharia de Produção ou áreas afins.

Competências Técnicas

  • (Conhecimentos e Treinamentos);
  • Conhecimento em processos de atendimento a clientes
  • Conhecimento em Pacote Office;
  • Boa oratória e comunicação escrita;
  • Técnicas de negociação;
  • Resolução de conflitos.

Desejáveis

  • Idiomas: Inglês;
  • Competências Técnicas (Conhecimentos e Treinamentos);
  • Conhecimento em Pacote Office;
  • Conhecimento de softwares de gestão de chamados;
  • Excel intermediário;
  • Conhecimento em CX (Customer Experience).

A Siteware é uma empresa que apoia e busca constantemente incentivar a diversidade e inclusão em nossa cultura. Sinta-se à vontade para se candidatar em nossas oportunidades! Se identificou e quer fazer parte da nossa história? Clique no link de candidatura e visite nosso site: www.siteware.com.br para nos conhecer melhor!Idiomas: Inglês

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